¿Qué relación tiene el marketing relacional con el CRM? ⋆ CRMs para Grandes Empresas de Cualquier Tamaño

¿Qué relación tiene el marketing relacional con el CRM?

Cuando hablamos de marketing relacional nos referimos a las actividades que ponen el foco primero en la identificación y el acercamiento a nuestros potenciales clientes y, en segundo lugar, a la creación de relaciones.

Frente al marketing puramente “transaccional” el relacional pone el foco en el establecimiento de relaciones con los clientes, pero no sólo eso, sino también en que este vínculo sea fuerte y duradero. No sólo se trata de crear el contacto inicial, sino de acrecentar la relación, mantenerla con una perspectiva más a largo plazo que busca la fidelización del cliente, que nos elija como su proveedor de referencia para futuras comprar o contrataciones sin considerar siquiera a la competencia. Es más, el que nos prescriba, recomiende nuestra compañía a su entorno.

fases del lead nurturingY bien, ¿qué tiene que ver esta concepción de la mercadotecnia con las herramientas CRM? Es algo que nos preguntamos a menudo pero que creemos que se debe a una confusión del lenguaje, o a una pequeña trampa de éste. Es sencillo de comprender, sobre todo si desentrañamos el significado de las siglas CRM: éstas hacen referencia a herramientas de gestión de clientes, como vTiger, Pipeliner o Nimble, en este último caso, un social CRM.

Pero aunque han acabado dándole nombre a este tipo de herramientas, estas siglas proceden  el término en inglés customer relationship management que hace referencia a todo un modelo de gestión organizacional, basada en ¿adivináis qué? En efecto, la gestión de la empresa basada en la relación o en la propia satisfacción del cliente, en función de los autores que consultemos.

qué relación tiene el marketing relacional con el crmDe ahí que las herramientas o el software que conocemos como CRM y que se utiliza en organizaciones de todo tipo para gestionar y afianzar las relaciones con los clientes, socios y otros stakeholders sean un instrumento propio del marketing relacional, sistemas que permiten recoger información sobre nuestros clientes, sus gustos y preferencias y empoderarlos al lugar preferencial que el marketing relacional les concede.

Por lo tanto, resolviendo de forma sintética la pregunta qué relación tiene el marketing relacional con el CRM, el primero sería el modelo de mercadotecnia, donde el cliente deja de ser el sujeto pasivo para ser la parte más importante del proceso. Y el CRM concebido como herramienta, es un sistema estrechamente vinculado con esta forma de entender las ventas y que nos ayuda a mantener una relación uno a uno con nuestros clientes, a crear y afianzar relaciones estables, a través de la recolección de información sobre sus preferencias, lo que nos permite personalizar la experiencia de cliente, aumentar el nivel de satisfacción y caminar hacia el éxito en el marketing relacional: la fidelización y la prescripción.

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