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El mercado de aplicaciones CRM en la nube es suficientemente amplio en propuestas y funciones ofertadas, como para complicar la evaluación en la relación precio/valor aportado.
Basándonos en nuestra experiencia, nosotros aplicamos dos criterios básicos a la hora de evaluar:
- Madurez de la aplicación
- Coste de distribución
Madurez de la aplicación
En cuanto a la madurez, nos encontramos con propuestas que pueden llevar en el mercado varios decenios, frente a otras literalmente recién nacidas. Entre los CRM más maduros es importante conocer si han mantenido un plan de evolución activo y continuado, y si éste ha incorporado la integración y adaptación de la herramienta a las nuevas tecnologías software que surgen continuamente, cada vez más eficientes y seguras. Las aplicaciones más maduras, además han debido tener en cuenta las aportaciones de sus usuarios, proponiendo mejoras desde dos puntos de vista, en la solicitud de nuevas funciones y en la identificación de errores de ejecución.
Frente a ellas, tenemos aplicaciones comerciales con una vida de producto mucho más corta y desarrolladas con la última tecnología disponible. Introducen desde el primer momento aquellas funciones que se han identificado como exitosa para las aplicaciones CRM competidoras, maduras. Para las propuestas más jóvenes habremos de evaluar no solamente la cantidad de funciones que nos están presentando (posiblemente muchas para poder competir desde el primer momento con la alternativas más maduras) sino también descubrir la respuesta óptima de uso y ejecución en las funciones que incorpora. Puede resultar muy frustrante adquirir un novedoso CRM que incorpora un montón de funciones, no suficientemente desarrolladas o tan inmaduras que el nivel de errores y frustraciones que genera prácticamente hace imposible a la empresa cliente lograr ventajas en su puesta en marcha.
Coste de distribución
Nuestro segundo criterio de evaluación lo vinculamos al modo del acceso al mercado. Las aplicaciones en la nube pueden llegar al mercado a través del uso intensivo de nuevas tecnologías, con una limitada interacción personal y física con el empleo de modernos medios de comunicación remota. Otra manera de relación comercial se basaría en una red comercial de gestión de cuentas, muy intensivo en la interacción física.
En la actualidad, la captura de información y la toma de decisiones previas a iniciar una implantación de un CRM, puede ser resuelta por ambos modelos comerciales, siendo indiferente para el comprador quien recibe similar cantidad y calidad de información. Pero existe una enorme diferencia entre ambas opciones de venta, sus costes de gestión. El que modelo de gestión que emplea intensivamente herramientas tecnológicas de comunicación y venta resulta extraordinariamente más económico para el vendedor que aquél que emplea una red física presencial, que además genera un alto nivel de intromisión en la gestión de la agenda del comprador. Ambos modelos son igual de útiles para el comprador, pero uno de ellos resulta mucho más caro para el vendedor.
El modelo más caro es típico de proveedores CRM, vinculados a empresas multi producto con una presencia de marca consolidada: Oracle, Microsoft… las cuales mantienen redes comerciales generadas hace años. Años en los que el precio de cualquier software era mucho más alto que el actual y permitía márgenes capaces de cubrir los costes comerciales sin ningún problema. El mantenimiento de redes basadas en relaciones personales directas resulta caro, con el agravante de no aportar valor añadido al proceso de compra. Por tanto, resulta un sobrecoste de distribución que aún hoy repercute al cliente final (precios notablemente más altos que las opciones CRM distribuidas con un intenso apoyo en el marketing y la venta online).
Aplicando estos dos criterios podemos proyectar sobre una matriz los valores que nos estará aportando cada herramienta, pudiendo conocer si es coherente con el precio que nos están aplicando.
Los compradores podrán construir una matriz con los siguientes ejes:
- Calidad funcional:
- alta
- baja
- Distribución:
- intensiva tecnológica
- intensiva personal
Sobre esta matriz, podemos empezar a colocar las diferentes ofertas CRM que estamos evaluando. En la posición óptima: herramientas con alta calidad funcional, intensiva tecnológica y en la peor posición: baja calidad funcional, intensiva personal.
Basándonos en estos parámetros, hemos decidido qué aplicaciones vamos a representar en el mercado de habla hispana y europeo.
Aunque están disponibles en nuestra página web, no quiero dejar de nombrarlas para que sirvan de referencia: