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El mejor CRM

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El mejor CRM

Seleccionar el mejor CRM es una tarea que puede resultar complicada dada la variedad de opciones y funciones existentes en el mercado. Vamos a tratar de ofrecer algunas recomendaciones para identificar cuál es el mejor crm para cada empresa.

Como primer paso recomiendo hacer una introspección y análisis de cuáles son nuestros procesos comerciales, las personas que están implicadas y las carencias que podamos identificar.

Nuestros procesos comerciales

Los procesos comerciales que ejecutamos pueden presentar diferentes niveles de maduración y consolidación. De esta manera podemos tener identificados actores y tareas que se han de ejecutar a lo largo del proceso comercial, aunque sea de manera informal.

Aquí es importante destacar la identificación de nuestro proceso comercial principal, así como los departamentos que se encuentran implicados. Pues, si bien generalmente estos procesos tienden a circunscribirse al departamento comercial, la realidad es que incorpora a otros departamentos como marketing, atención al cliente, e incluso producción.

Entender el proceso comercial principal de manera amplia ayuda a visualizar los puntos donde se crea información y los espacios de intercambio de información entre departamentos. De este modo seremos capaces de definir los límites funcionales que debemos exigir a la hora de seleccionar el mejor crm.

Personas implicadas

Si hemos definido nuestro proceso comercial principal, hemos identificado los actores, personas implicadas en él, y por tanto relacionadas con el crm.

No sólo nuestro departamento comercial puede ser quien se relacione con el crm. Otras personas de la organización podrán relacionarse con él, con diferente grado de relación y diferente tipo de información a gestionar.

Como ejemplo, un empleado de marketing estará interesado en conocer compras anteriores para prescribir productos relacionados, y un director de producción mostrará interés en conocer porcentajes de conversión y volumen y tiempo de conversión de la cartera actual para prever futuros pedidos.

El mejor crm debe ser capaz de generar y ofrecer en tiempo real a cada persona implicada de los datos que ésta precise, con un acceso fácil y sencillo.

Carencias de nuestro proceso comercial

Antes de la puesta en uso de un CRM, siempre existe un proceso comercial previo, más o menos desarrollado, más o menos informal. Este proceso con toda seguridad presenta carencias que hacen que la labor de los implicados no se ejecute con la suficiente fluidez.

Algunas de las carencias más comunes pueden ser:

  • el desconocimiento de compras anteriores de un cliente
  • datos aislados sobre el volumen y estado actual de la cartera
  • dificultad para acceder a información para iniciar un contacto
  • falta de relación entre marketing y ventas para una correcta gestión de leads,…

Todos estos problemas acarrean mucha pérdida de tiempo, para terminar ejecutándose de manera poco eficiente y suponiendo una previsible pérdida de oportunidades.

Sin duda el mejor CRM para nosotros, deberá resolver de manera eficiente todas nuestras carencias presentes.

¿Buscado un CRM?

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Con el análisis anterior ya tenemos suficiente claridad para conocer cuáles son los requerimientos a resolver con el CRM cuya búsqueda vamos a iniciar. Conocemos cómo debe ser el mejor CRM para nosotros. Es el momento de salir a buscarlo.

Sin duda, además de los criterios anteriores, añadiremos otro más, su coste. Es ahora el momento en que podemos evaluar este parámetro. Un CRM económico, podría resultar en un coste alto si no es capaz de resolver nuestros requerimientos.

De entre las opciones disponibles, yo recomiendo un CRM en la nube, donde nos podemos olvidar de la gestión de servidores, backups, actualizaciones,… Son tan cómodos como registrar nuestros datos de acceso y comenzar a trabajar.

Si hemos descrito de manera suficiente nuestro proceso principal, recomiendo un CRM que permita construir procesos, que nos facilite operar según deseamos, aportando las herramientas para que nuestro proceso se implemente de manera sencilla. El CRM deberá aportar la capacidad de automatizar al máximo las acciones que tenemos descritas para nuestro proceso.

En cuanto a las personas implicadas, seguro habremos descrito diferentes usuarios con diferentes roles. El CRM deberá facilitar la definición de los usuarios, la manera en que acceden a la información y cómo se relacionan con ella. Permitiendo incluso que el pago por uso se adapte al máximo a las necesidades reales de cada usuario, redundando en una reducción del coste por uso total del CRM.

Sobre las carencias presentes que sufre nuestra gestión comercial, es importante asegurar que el CRM es capaz de resolverlas, e identificar de qué manera propone su resolución. Un CRM suficientemente flexible proveerá de la capacidad de adaptarse a estas exigencias a pesar de que no las contemple en su configuración inicial. La flexibilidad y adaptabilidad nos asegura además que el CRM podrá evolucionar en el tiempo según lo haga nuestro negocio, evitando rigideces que limiten nuestra capacidad de adaptación a un futuro siempre cambiante.

Qué debe aportar el mejor CRM

  • Organizarse por procesos, de manera que podamos implantar nuestro proceso comercial principal y todos sus subprocesos. Debe ser capaz de incorporar todos los departamentos implicados comercialmente.
  • La información necesaria, en el momento oportuno a cada empleado implicado en la gestión comercial.
  • Debe ser suficientemente flexible para adaptarse a nuestros requerimientos y resolver las carencias presente en el momento de su implantación y evolucionar con las transformaciones comerciales que nuestra empresa pueda sufrir en el futuro.

Todo ello, dentro de unos costes bien delimitados, definirá cuál es para nosotros el mejor CRM.

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