Qué es un CRM ⋆ CRM BPM Marketing digital

Qu'est-ce qu'un CRM?

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Qu'est-ce qu'un CRM?

Question que je reçois régulièrement dans mon travail quotidien: Qu'est-ce qu'un CRM?

De nombreux entrepreneurs ont entendu cet acronyme, mais il est difficile de le lier à un contenu spécifique. Si nous nous en tenons aux descriptions que différents fournisseurs de logiciels en font, nous pouvons dire que nous sommes confrontés à un #CRM à partir du moment où nous gérons un livret de cartes de visite et un agenda de contacts, de rendez-vous et de tâches.

En fait, les grosses publicités continuent de travailler avec succès avec ces outils analogiques traditionnels et, parmi ceux qui les utilisent, elles font généralement valoir deux messages pour que leur succès continue:

  1. C'est la façon dont je me suis toujours manipulé, cela a fonctionné pour moi et cela fonctionne toujours pour moi.
  2. Il me reste très peu de choses pour prendre ma retraite, mais je suis conscient qu'autrement, je serais très proche du seuil de chômage, car je ne m'étais pas adapté à l'époque.

Cela signifie-t-il que l'utilisation d'un CRM est une simple adaptation aux temps de travail des équipes commerciales? S'agit-il d'une adaptation basée sur un outil numérique qui remplace simplement les supports analogiques ou contribue à autre chose?

Actuellement, de nombreux fournisseurs de logiciels de gestion de la relation client ont transféré les outils du monde analogique au numérique, avec différents niveaux de succès. Tenant compte du fait que nous passons de supports physiques à de petits supports tels que les appareils mobiles. Compte tenu du potentiel que la technologie actuelle permet, ce type d’outils ne constitue pas un CRM authentique. Ce sont des tentatives commerciales de capturer les vendeurs, en faisant une transition en douceur de leurs outils analogiques.

Si ces types d’outils logiciels ne sont pas vraiment un CRM,qu'est-ce qu'un CRM?

qu'est-ce qu'un CRMLa réponse intègre un complexité importante, nous entrons dans des définitions et des descriptions qui sont séparées de l’environnement professionnel des équipes commerciales, ce qui provoque malheureusement la séparation conceptuelle entre celles-ci et les fournisseurs de CRM.

Nous avons constaté que l’acquisition de ces outils est parfois effectuée par des ingénieurs commerciaux. Les futurs bénéficiaires ne se sentent pas identifiés aux concepts qu’ils reçoivent des prestataires. Il est compréhensible que si les définitions ne sont pas familières, leurs attentes en matière de transition lors de la transition et leur utilisation, conduisent les vendeurs à s’éloigner davantage qu’il ne s’agit en réalité d’un CRM.

Je vais proposer une description simple et, j’espère que c’est assez clair pour tous ceux qui sont curieux de savoir ce qu’est un #CRM:

#CRM est un outil de communication multicanal assisté.

Fondamentalement, une #CRM sera d'autant plus utile qu'elle facilitera la communication entre l'entreprise, ses clients, ses fournisseurs, ses contacts et ses utilisateurs. C'est aussi simple que cela, mais pourquoi est-ce aussi simple?

Parce qu'il y a communication quand une personne:

  • nous rendre visite en ligne
  • nous consulter prix, fonctionnalités, ...
  • nous rencontre
  • interagit avec nos réseaux sociaux
  • il nous rend visite à une foire
  • négocier nos prix et services
  • vous avez un projet avec nous
  • exactes de nos connaissances pour les moments opportuns
  • recevoir nos factures
  • revendiquer un produit ...

qu'est-ce qu'un crmCe ne sont que quelques exemples, mais il s’agit de communication, communication d’une seule entité, notre société, par l’intermédiaire de multiples représentants spécialisés, vers une seule entité, un destinataire, qui est finalement une personne. Un vrai #CRM n'évalue pas uniquement les contacts d'origine ou de destination dans les services commerciaux, il va beaucoup plus loin. Toutes les expériences d'interaction d'un contact sont uniques, quel que soit l'objectif de chaque interaction.

La description est peut-être insuffisante pour les équipes commerciales. Si vous vous assurez que tous vos collègues de l'organisation interagissent efficacement avec vos contacts, vous les soutenez et renforcez la valeur que l'équipe commerciale souhaite vous montrer en tant qu'organisation.

Mon organisation ne vaut pas ce que je dis, mais ce que vous ressentez

En tout cas, un authentique #CRM Cela va au-delà de ce qui était décrit au moment de gérer la communication. Il est clair que la manière et les besoins de communiquer pour chaque département sont propres et spécifiques à leurs procédures internes. Un #CRM est capable d'intégrer ces procédures, de les améliorer avec les outils de communication qu'il fournit et d'optimiser les temps de travail.

En d'autres termes, une organisation centrée sur le client ne nécessite pas uniquement un service clientèle. Il doit intégrer des actions de communication dans ses processus. En gérant correctement, l'employé est tenu informé de la personne de contact. Informations utiles et nécessaires pour que l'interaction soit positive pour les deux parties.

Bien sûr, un authentique #CRM incorporera tous les outils développés à partir des outils analogiques traditionnels d’une équipe commerciale. Il se concentre sur le client de manière globale et convertit l'ensemble de l'organisation en professionnels commerciaux.

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