Soporte a tus clientes, competitividad empresarial

Soporte al cliente… es competitividad

soporte al cliente

Se habla mucho del necesario desarrollo de la competitividad empresarial, se identifica como la clave para el éxito de cualquier proyecto de carácter mercantil.

Quienes hablan de ello, hacen reiteradas apelaciones a su necesidad. Aún no he encontrado a ningún experto que me describa de manera clara en qué consiste la competitividad. Y, desde luego tengamos claro que no es ni de largo, la vinculación simplona que algunos se afirmarnde la relación entre el precio de venta y el volumen de demanda. La competitividad basada en el precio, asegura una guerra sin piedad que lo arrasta hasta niveles inferiores a los costes. Claro, en este caso el argumento es más simplón todavía, la empresa ha quebrado porque no era suficientemente competitiva, porque no ha sido capaz de reducir sus costes aún más para seguir manteniendo un margen con respecto al precio. Pero ¿pueden caer todos los costes, todos; y de manera indefinida hasta que se consiga ser el único proveedor al precio más bajo? Ya el planteamiento de la pregunta tiene una carga de absurdo tan enorme, que no me procuparé por buscarle respuesta…

Es la necesidad de crear valor la única que asegura la continuidad del proyecto empresarial, la cual es una buena muestra de su fortaleza competitiva. Y ¿dónde se genera esa fortaleza?

Pueden ser muchos los factores, uno de los más importantes la atención excepcional al cliente.

Pero ¿es ésta la lógica de la competitividad empresarial? Afortunadamente no, el criterio de la competitividad empresarial no es el precio de venta, es el valor de compra. El problema surge cuando un montón de oferentes terminan generando una oferta tan poco diferenciada, que no existe un valor objetivo por el que tomar la decisión de adquirir a uno u otro. Y en ese momento, el precio es el único factor diferencial, y el más bajo, el decisor.

Es por tanto la necesidad de crear valor la única que asegura la continuidad del proyecto empresarial, la cual es una buena muestra de su fortaleza competitiva. Y ¿dónde se genera esa fortaleza?

Pueden ser muchos los factores, uno de los más importantes la atención excepcional al cliente.

Estamos acostumbrados a desenrrollar la alfombra roja al cliente durante el tiempo en que éste está tomando la decisión en convertirnos sus proveedores para una necesidad concreta. Durante el período de venta, todo son esfuerzos y parabienes… hasta que la compra se realiza…

A partir de ahí surge un modelo perverso de gestión del cliente, basado en la rentabilidad unitaria. Cada cliente debe generar un nivel de beneficios superior a la media. Y, a partir de ahí comienzan los recortes, bien empeorando paulatinamente la calidad prestada, bien incrementando precios, bien disminuyendo el valor del servicio prestado. En algunos casos, incluso se dan las tres recortes a la vez… Resultado, cliente insatisfecho, rotación, y decisión de nueva compra basada exclusivamente en precio, porque la experiencia le ha demostrado que la decisión no se puede basar en el servicio esperado.

Es posible trabajar en ofrecer la más exquisita, cercana y fresca manera de cuidar a nuestros clientes. Y esta necesidad pasa sin duda por establecer relaciones duraderas, en las que la rentabilidad por cliente no se extraiga, sino que se obtenga. Que sea el cliente quien decida pagar unos precios con mayores márgenes para nosotros porque percibe que el trato recibido lo merece, porque siente que sus expectativas como cliente se ven cumplidas. ¿Cómo se consiguen relaciones duraderas? Dialogando con el cliente, preguntando, ofreciéndole respuestas, adelantando soluciones, siendo transparentes en nuestra manera de operar, compartiendo sus opiniones; en definitiva poniendo en marcha un auténtico sistema de cuidado del cliente, que no tiene nada que ver con la atención al usuario…

La experiencia de mejora percibida en su rentabilidad por usuario, en aquellos clientes en los que hemos ayudado en la puesta en marcha de un centro de cuidado al cliente ha sido expectacular, y lo que les ha resultado en general más increíble; ha sido posible ponerla en marcha sin que fueran obstáculos su tamaño como empresa, o su capacidad inversora.

Es el momento de destacar por el valor de nuestros servicios, de poner en marcha acciones que nos posicionen competitivamente, lejos de operaciones de captación por la siniestra reducción de precios.

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