Canal online y venta consultiva ⋆ CRM para PYMES

Canal online y venta consultiva

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Cualquier método novedoso que actualmente pongamos en marcha para la captación de potenciales clientes es inmediatamente clonada. El coste de réplica es muy bajo, especialmente cuando la comunicación es online. Cualquier técnica o tecnología que consigue generar un fuerte incremento de clientes es vendido, clonado y replicado de manera casi inmediata y hasta su agotamiento. ¿Es posible aportar valor diferencial en el proceso comercial online?

Existe una actividad muy difícil de ser sustituida, que asegura mantenimiento, continuidad y la recurrencia de nuestra estrategia de venta (online y offline). Este elemento, clave única, es la venta consultiva.

La venta Consultiva supone sólo un pequeño período de todo el tiempo dedicado a acompañar a nuestros posibles clientes en su proceso de compra. Pero aún así, su aportación es delicada y clave, es el momento en el que confirmamos o desmentimos el potencial de valor añadido generado por nuestra propuesta durante todo el proceso comercial online. La fase de venta consultiva exige comunicación persona a persona en el online, y cara a cara en el offline. Es el momento en el que el posible comprador, que ha identificado durante un periodo de tiempo valor en nuestra propuesta de productos y servicios,  puede percibir que somos garantía para la resolución de su necesidad, o no.

 

La venta consultiva también funciona en la venta online. Photo courtesy of International Information Program (IIP)(CC No Derivatives)

Esta fase es más fácilmente superada si hemos sido capaces de extraer información clara, nítida y suficiente de nuestro acompañamiento durante el proceso de compra, de todas las interacciones que cliente ha tenido con nuestra con nuestra web, nuestros email, mensajes en redes, comentarios de terceros,… Esta información será completada con toda su información personal compartida, explícita o implícitamente, a través de las redes sociales, que nos pueden aportar algo más de él como persona, descubriendo áreas de interés que faciliten una relación de cordialidad y confianza durante la venta consultiva. Tendremos pistas sobre qué es lo que está buscando, cómo está afrontando la resolución de su necesidad. Y esta información ha de ser entregada de manera eficiente, completa y en el momento oportuno a la personas responsable de la venta consultiva en nuestra organización:  nuestro equipo comercial.

Existe una actividad muy difícil de ser sustituida, que asegura mantenimiento, continuidad y la recurrencia de nuestra estrategia de venta (online y offline). Este elemento, clave única, es la venta consultiva.

Con toda esta información disponible, el comercial se encuentra en una óptima posición para iniciar la venta consultiva en estado de escucha activa. El equipo comercial deberá ser capaz de mejorar el conocimiento ya disponible con la escucha activa, mejorándolo con una aportación constructiva y agregativa. Debe de ser capaz de escuchar, de reflexionar, de juntar todas las piezas del puzzle con el ingrediente de la comunicación personal que está teniendo lugar.

La integración de los datos y sus propias habilidades técnicas y personales le permitirán adelantar lo que puede ser una descripción de las necesidades reales del cliente. Si es capaz de llegar a definir estas necesidades, será capaz de identificar claramente una propuesta de resolución, recibiendo de manera adelantada una respuesta de confirmación por parte del cliente. Si el cliente está percibiendo sus necesidades identificadas y afrontadas hacia una resolución, la venta consultiva podrá avanzar hacia el paso siguiente. Durante la fase de venta consultiva el comercial habrá sido capaz de desarrollar no tanto una propuesta comercial, de carácter formal y posterior, sino un argumento, un discurso realista de solución a las necesidades del cliente.

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La venta consultiva confirma la identificación de las necesidades de nuestro cliente. Photo courtesy of paloma.cl(CC ShareALike)

Este argumento ha de ser capaz de incorporar una riqueza de contenidos muy potente. Contenidos que han de incluir y estar basados en la aportación de valor añadido del proveedor, pero que nunca pueden caer en repetir los discursos ya conocidos de las calidades, capacidades y cualidades de nuestro producto y/o servicio (eso ya lo conoce el cliente), quedando éstas en segundo lugar, de manera implícita. El mensaje principal será la exposición de cómo vamos ayudar a resolver la necesidad que empujado al movimiento al cliente.

El comprador quiere recibir un discurso consultivo de valor añadido, personalizado, directo y capaz de poner sobre la mesa como y de qué manera resolver su necesidad. Si esta fase se gestiona con éxito, tendremos muchas probabilidades de que pasamos a la petición de generación de esa consulta por escrito, o directamente a la petición de compra.Como cierre, recordar que la venta consultiva debe ser eje de nuestro proceso comercial, incluso aunque éste ocurra 100% online, únicamente éste no ocurrirá con reuniones físicas, pero sí soportado por alguna de las múltiples herramientas y plataformas que están proliferando para este fin.

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