Qué es la experiencia del cliente ⋆ CRMs para Grandes Empresas de Cualquier Tamaño

Qué es la experiencia del cliente

Engagement y fidelización

En un mundo empresarial en el que los productos y servicios ofertados son muy similares, y donde los precios se han reducido hasta su límite más bajo, como consecuencia de la falta de diferenciación se la oferta, se está iniciando un proceso de búsqueda de esa diferenciación a través de la experiencia del cliente, pero ¿qué es la experiencia del cliente?

Si analizamos productos y servicios de empresas competidoras, podremos comprobar cómo su oferta es muy similar, con pequeños matices diferenciadores a base de importantes campañas de marketing, orientadas a generar una percepción diferente del comprador ante determinadas marcas. Pero este esfuerzo supone una enorme inversión que termina repercutiéndose al cliente vía mayor precio, y esta sólo es una opción disponible para grandes marcas globales con una capacidad enorme de mover recursos hacia sus departamentos de marketing y comunicación.

Para el resto de las empresas queda mantenerse en un espacio de oferta tremendamente homogéneo a nivel de producto y servicio, y percepción del mismo. Aunque puede tomarse la opción de transformarse hacia una organización orientada al cliente.

Esta transformación debe iniciarse necesariamente desde la experiencia del cliente, y ésta generará información capaz de provocar transformaciones internas.

¿Qué es la experiencia del cliente? Es la gestión de los interfases entre la empresa y sus clientes. ¿Y qué es eso de los interfases? Son todos los puntos de contacto entre la empresa y sus clientes, y son tremendamente importantes porque es en esos puntos donde el cliente puede generar una percepción positiva sobre la manera en que entienda que deseamos mantener nuestra relación con él, lo que implícitamente obliga a relacionarse con la orientación a la calidad en cada uno de los puntos y espacios de relación que nuestra empresa y nuestro cliente pueden compartir.

Tradicionalmente estos puntos de relación han sido tres, el momento de la venta, la prestación del servicio o consumo del producto y la atención postventa al cliente. En la actualidad se han visto incrementados por la capacidad de comunicación que provee la tecnología, como resultado de la disposición de nuevos canales de comunicación, así como se han visto complicados por la manera en que estos canales son empleados.

En estos momentos los puntos de relación o interfases de la empresa y sus clientes comienza mucho antes de la venta y continúan mucho mas allá de la postventa. Ha sido internet y el acceso inmediato a la información desde los diferentes canales de comunicación que permite, quien ha provocado este cambio.

¿Qué es la experiencia del cliente? Es la gestión de los interfases entre la empresa y sus clientes, asegurando la generación de satisfacción en todos ellos.

Siendo conscientes que esta es la realidad presente, la empresa puede identificar cada uno de estos puntos de contacto con sus clientes, y desarrollar unos criterios de comunicación e intercambio que resulten óptimos para su interlocutor, que éste puede acceder a información e intercambio de la misma fácilmente, desde cualquier dispositivo y canal de manera rápida, sencilla y segura.

Si su empresa consigue la percepción en su cliente de ser atendido y escuchado con niveles similares de cuidado y atención, independientemente del punto de contacto, el impacto le permitirá identificar un valioso elemento diferenciador sobre su competencia, capaz de generar afinidad que redunde no sólo en una primera venta inicial, sino en posteriores ventas recurrentes.

El esfuerzo económico para lograr optimizar las relaciones con sus clientes, muy limitado. El resultado más que sobresaliente, frente a una competencia que aún sigue luchando por precios a la baja más allá de su capacidad financiera, porque no han sido capaces de generar ningún de valor diferencial hacia sus clientes.

Si quieres descubrir qué es la experiencia del cliente para aplicarla en tu gestión comercial, te podemos ayudar.

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