Qué es un CRM ⋆ CRM para PYMES

Qué es un CRM

Pregunta que recibo recurrente en mi trabajo diario: ¿Qué es un CRM? 

Muchos empresarios han oído este acrónimo, pero resulta difícil vincularlo a un contenido concreto. Si nos atenemos a las descripciones que los diferentes proveedores de software hacen del mismo, podemos afirmar que nos encontramos ante un #CRM desde el momento en que manejamos un librillo de tarjetas de visita y una agenda de contactos, citas y tareas.

Grandes comerciales, de hecho aún continúan trabajando con éxito con estas tradicionales herramientas analógicas, y entre quienes lo emplean suelen argumentar dos mensajes para continuar con su éxito:

  1. es la manera en que siempre me he manejado, me ha funcionado y aún me funciona.
  2. me queda muy poco para jubilarme, pero soy consciente de que de otro modo estaría muy cerca de la cola del desempleo, por no adaptarme a los tiempos.

¿Quiere esto decir que el empleo de un CRM es una mera adaptación a los tiempos de la manera en que trabajan los equipos comerciales? ¿Es una adaptación basada en una herramienta digital que meramente sustituye a los soportes analógicos o aporta algo más?

Actualmente numerosos proveedores de software CRM han trasladado las herramientas del mundo analógico al digital, con diferente nivel de éxito. Teniendo en cuenta que pasamos de soportes físicos a pequeños soportes como son los dispositivos móviles. Teniendo en cuenta el potencial que la tecnología actual permite, este tipo de herramientas, no son auténticos CRM. Son intentos comerciales por captar a los vendedores, planteando una transición suave desde sus herramientas analógicas.

Si este tipo de herramientas software no son realmente un CRM, ¿qué es un CRM?

qué es un CRMLa respuesta incorpora una complejidad importante, nos adentramos en definiciones y descripciones que se separan del entorno profesional de los equipos de ventas, lo cual provoca desafortunadamente la separación conceptual entre éstos y los proveedores de CRM.

Nos hemos encontrado que la adquisición de estas herramientas, en ocasiones,  se realiza entre ingenieros comerciales. Los futuros beneficiarios de las mismas no se sienten identificados con los conceptos que reciben desde los proveedores. Es comprensible que si las definiciones no resultan familiares, sus expectativas de esfuerzo en una transición y puesta en uso, lleva a los vendedores a apartarse más aún de lo que realmente es un CRM.

Voy a proponer una descripción sencilla y, espero suficientemente clara para todos aquellos que sientan curiosidad por conocer qué es un #CRM:

#CRM es una herramienta de comunicación multicanal asistida.

Básicamente un #CRM será más útil cuanto más facilite la comunicación entre la empresa, sus clientes, proveedores, contactos y usuarios. Así de sencillo, pero por qué así de sencillo?

Porque existe comunicación cuando una persona:

  • nos visita por internet
  • nos consulta precios, características,…
  • se reúne con nosotros
  • interactúa con nuestras redes sociales
  • nos visita en una feria
  • negocia nuestros precios y servicios
  • tiene en activo un proyecto con nosotros
  • precisa de nuestro conocimiento para momentos oportunos
  • recibe nuestras facturas
  • reclama un producto…

 

qué es un crmSon sólo algunos ejemplos, pero todos son comunicación, comunicación de una sola entidad, nuestra empresa, a través de múltiples representantes especialistas, hacia una única entidad, un receptor, que es finalmente una persona. Un auténtico #CRM no evalúa sólo los contactos que tienen origen o destino en los departamentos de ventas, va mucho más allá. Convierte todas las experiencias de interacción de un contacto en únicas, independientemente del objetivo de cada interacción.

Quizá la descripción resulte insuficiente para los equipos comerciales. Si se asegura que todos sus compañeros en la organización van a relacionarse con sus contactos de un modo eficiente, están apoyándoles y reforzando el valor que como organización quiere mostrar el equipo comercial.

 

Mi organización no vale lo que yo te digo, sino lo que tú sientes

 

En cualquier caso, un auténtico #CRM avanza más allá de lo descrito en el momento de gestionar la comunicación. Claramente la manera y necesidades de comunicar por cada departamento les son propias y específicas de sus procedimientos internos. Un  #CRM es capaz de integrar esos procedimientos, mejorándolos con las herramientas de comunicación que aporta y optimizando tiempos de trabajo.

Descrito de otra manera, una organización volcada hacia el cliente, no precisa sólo un departamento de atención al cliente. Precisa integrar las acciones de comunicación dentro de sus procesos. Gestionando correctamente, se mantiene informado al empleado sobre la persona de contacto. Información útil y necesaria para que la interacción sea positiva para ambas partes.

Por supuesto, un auténtico #CRM incorporará todas las herramientas evolucionadas desde las herramientas analógicas tradicionales de un equipo comercial. Se enfoca en el cliente de manera global y convierte a toda la organización en profesionales comerciales.

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