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Vtiger continúa innovando y ahora lo hace integrando dentro del propio vTiger CRM las encuestas de satisfacción, demostrando que se trata de uno de los mejores CRM para empresas pequeñas y medianas empresas, ya que cubre un gran recorrido en el ciclo de ventas, destacando por ser un sistema muy completo y eficiente, a un precio imbatible.
De hecho, hoy hablamos de cómo este CRM tiene en consideración de posventa, más concretamente, la experiencia del consumidor, la satisfacción de nuestros clientes: la percepción subjetiva que se forman ellos después de interactuar con nuestra empresa y que difiere enormemente de lo que nosotros creemos que piensan.
Esta percepción marca la diferencia no sólo entre si volverán a comprar o no, si no también entre si nos recomendarán o no, es decir, si se convertirán en prescriptores.
Los clientes felices comprarán más y por tanto generarán más ganancias a tu empresa. De hecho, las experiencias de compra agradables conducen a la lealtad.
¿Por qué van a acudir a tu competidor si se sienten cómodos y satisfechos contigo?
En el otro extremo tendríamos al cliente insatisfecho que en hoy en día se conformará con no volver a comprarte, pero para tu desgracia lo más habitual es que vierta sus quejas en la red, ya sea en páginas de opiniones, foros, reseñas de google en tu ficha de My Business o por supuesto, en redes sociales.
¿Y a dónde podría llevarte esto? A una auténtica crisis de reputación online. Te aseguramos que no se trata de una exageración, hay tuits que han incendiado la red generando grandes problemas de imagen a compañías que seguro que te suenan.
Y te estarás preguntando, si tener clientes descontentos es inevitable porque, aunque hagamos las cosas lo mejor posible los niveles de satisfacción son, como decíamos, subjetivos… ¿cómo voy a gestionar esto? ¿cómo evitaré estas crisis de reputación? ¿cómo puedo mejorar la experiencia de cliente de los que no han quedado totalmente contentos?
No entres en pánico, por supuesto que todos cometemos errores y que es posible que tengas clientes insatisfechos, es normal, pero para llevar tu empresa al próximo nivel lo mejor es mantenerlo todo bajo tu control: si van a expresar tus quejas de uno u otro modo ¿por qué no les facilitaras un cauce directo para que te cuenten qué debes mejorar de tu servicio a ti antes y puedas darle una respuesta? Todos entendemos un error, y valoramos muy positivamente una rectificación (siempre que sea pertinente, aunque ya sabes lo que dicen de que… “el cliente siempre tiene la razón”).
Con este propósito nacen las encuestas de vtiger para valorar la atención del servicio posventa, un servicio que genera muchas críticas en las empresas y por lo tanto muchos malas experiencias y un gran número de críticas.
Pero no todas las empresas tienen una gran estructura, por ejemplo, de teleoperadores con un sistema de evaluación tras cada llamada… eso está al alcance de grandes compañías.
Este crm para pymes lanza sus encuestas de satisfacción que con un simple código que usa caras, los emojis por todos conocidos, permiten al cliente decirnos cómo se siente después ser atendido: bien, neutral o mal. Y el CRM le dará la oportunidad de explicar brevemente y de forma muy concisa por qué se sienten así.
¿Qué aporta esta funcionalidad del CRM para empresas pequeñas?
Os dejamos cuatro razones
1. Identifica a clientes satisfechos. Como os decíamos al principio, el cliente contento es más proclive a volver a comprar. No pierdas de vista estas oportunidades comerciales.
2. Transforma experiencias negativas. Analiza si estás a tiempo de corregir las experiencias negativas de tus clientes y, si está en tu mano, evita que se lleven esa mala impresión.
3. Aprende de las razones por las que no han quedado del todo satisfechos y encuentra deficiencias en tus procesos.
4. Emprende mejoras para pulir esos procesos. Se trata de un aprendizaje continuo.