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Cuantas veces nos hemos enfrentado y sufrido un teléfono de atención al cliente, llevándonos a la conclusión de que simplemente son una manera que tienen las empresas de colocarse tras un escudo frente a sus clientes.
Cuando esto ocurre algo está claro, estas empresas existen porque tienen clientes cautivos, de otra manera al colgar el teléfono con una alta sensación de frustración, las abandonaríamos.
Para todas las demás empresas que no se encuentran en esta situación «privilegiada» frente a sus clientes, este empleo del servicio de atención telefónica genera más suspicacias que interés. Muchos clientes sienten poco interés cuando se les propone un contacto telefónico o vía chat, pues lo que están esperando que ocurra es que terminarán la conversación con sensación de frustración.
El resultado, los clientes emplean muy poco estos sistemas de comunicación con las pymes y al mismo tiempo éstas no tienen interés en desarrollar estos sistemas de comunicación. Como resultado empresa y cliente se encuentran innecesariamente aislados.
Esta pescadilla que se muerde la cola necesita de un final para su continua vuelta, una y otra vez al punto de partida, la no comunicación. Y este final sólo es posible de una manera, generando confianza, y la confianza se genera con compromiso. El cliente necesita confianza en la empresa que está prestando un servicio de atención al cliente, y la empresa precisa un compromiso con su esfuerzo por parte de los clientes a los que se dirige. Ambas confianza y compromiso sólo se pueden generar desde la la comunicación ¿nos situamos de nuevo en el punto de partida?
Los clientes emplean poco los sistemas de comunicación y atención al cliente en su relación con las pymes y al mismo tiempo éstas no tienen interés en desarrollar estos sistemas de comunicación. Como resultado empresa y cliente se encuentran innecesariamente aislados.
La respuesta es no, porque si la empresa es consciente de que debe generar confianza, deberá potenciar sus medios de comunicación hacia el cliente y generar mensajes orientados a la confianza, a la generación de relaciones y no a la venta y promoción y venta directa, sin ambages.
Si se pone en marcha un teléfono de atención al cliente, se debe de ser capaz de dar una respuesta, sincera. Una respuesta sincera implica que la solicitud del cliente puede ser resuelta, o no. Y en el segundo caso se debe explicar por qué. La sinceridad en la comunicación es sin duda el primer paso para generar confianza. Y es que, sin confianza no hay clientes.
La cuestión aquí es ¿cómo puedo ser capaz de generar como empresa esa confianza antes de que el cliente inicie la conversación? Pues tengamos en cuenta que las herramientas disponibles: chat, formularios, teléfonos de contacto, redes sociales,… son pasivas, no pueden más que invitar al cliente, pero no podrán iniciar una conversación porque son incapaces de conocer qué espera el cliente de nosotros (son máquinas, aunque alguien piense que los «bots» tienen vida propia…) La respuesta es, mediante la generación de comunicación de calidad, comprensible, clara y cierta.
Nadie puede dar por creíble y confiable un espacio de comunicación, web en el que se insertan los canales de comunicación y cuyo mensaje sea «Somos líderes de mercado y ofrecemos los máximos niveles de calidad desde hace 15 años» ¿qué significado tiene esta frase para un cliente? ¿en base a qué se consideran líderes? ¿cuáles son los máximos niveles de calidad? ¿en qué consisten? De verdad, ¿a alguien le genera confianza una empresa que haga una descripción como ésta de sí misma?
La verdad es que a partir de esa presentación, podemos estimar qué nos espera si iniciamos una conversación a través del chat y, nos encontramos con demoras o sistemas «inteligentes» que siempre nos llevan al mismo lugar en nuestra conversación, usted debe ser cliente de nuestra empresa. Obviamente aquí la confianza no existe, ni se la espera…
Photo courtesy of ritzotencate(CC ShareALike)
Aún en demasiadas ocasiones seguimos encontrando sitios folleto web, no orientados a un cliente actual, que busca, lee, compara, analiza y decide. Esté orientada a que los clientes que ya lo son, y los responsables de la empresa se digan a sí mismos «tenemos el mejor proveedor» o «qué bien explicamos lo buenos que somos». Está claro que no hay una intencionalidad de desarrollo, de crecimiento de la empresa y de integración real de la empresa con sus clientes. Y si alguien de verdad ha encontrado una empresa orientada al cliente con este tipo de mensajes, le invito a comentarlo al pie de este blog.
Entiendo que un lector de este blog pueda llegar a la conclusión de que en la relación cliente empresa a través de medios de atención al cliente, todo el peso del inicio de la comunicación ha de recaer en la empresa. Pero no es así, el cliente simplemente por llegar a nuestra página ha iniciado una conversación, clara y objetivamente está interesado en algo de lo que somos y trasmitimos. Por ello la empresa debe generar una respuesta positiva a esta interacción iniciada con la visita, y debe hacerlo de manera que el visitante se quede, nos estudie y sea capaz de descubrir en nosotros lo que de verdad somos, o al menos hacemos el esfuerzo de querer llegar a ser.
Aún en demasiadas ocasiones seguimos encontrando sitios folleto web, no orientados a un cliente actual, que busca, lee, compara, analiza y decide
Y si no somos capaces de provocar esa percepción es porque no nos estamos comunicando, no estamos siendo capaces de responder a un mensaje que se ha iniciado por nuestro visitante. Y desde luego no podemos presuponer que nuestro visitante va a dar el salto al teléfono u otro canal, si no estamos despertando una expectativa que le lleve a la acción, pues tengamos claro que siempre es mayor esfuerzo iniciar una llamada, completar un formulario o iniciar un chat, que hacer click y saltar a nuestra competencia.
Así que invito a los lectores gestores de empresa a entrar a analizar críticamente el contenido que comparten desde su página web, seguramente se llevarán alguna sorpresa…