La segmentación de leads puede ejecutarse con el empleo de un CRM automático.

Una herramienta que permita medir la información que tenemos de nuestro lead y definir automáticamente la estrategia de acercamiento comercial más personal y más amable.

Los departamentos comerciales suelen ejecutar un proceso sencillo, pero que generalmente les resulta: reciben o buscan leads a los que contactar con la intención de ofrecer su producto o servicio, tantas veces como sea necesario. Hasta que reciben una respuesta final, positiva o negativa.  

Recibida la respuesta final el lead es olvidado para centrarse en el siguiente y volver a ejecutar el proceso. 

¿Cómo te ayuda un software CRM en la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es una estrategia de marketing cuyo objetivo es dividir la base de datos de los clientes en grupos que compartan características similares.

Una vez que hemos segmentado a nuestro público, podemos dirigirnos a estos grupos con material de marketing centrado solo y exclusivamente en el cliente, lo que genera un retorno de la inversión mucho mayor.

Gracias al CRM y la segmentación de clientes conoceremos mejor el comportamiento de nuestro público objetivo.

Un programa CRM ayuda a optimizar este proceso para que podamos atraer a los clientes que son más receptivos a los productos y servicios que ofrecemos. La utilización de un software CRM para realizar la segmentación de clientes nos permite realizar acciones de marketing clave:

• Segmentar conforme patrones y tendencias

Un CRM recoge las bases de datos del cliente y los almacena de manera centralizada para poder utilizarlos más fácilmente. Además de ser un recurso importante para el equipo de ventas, el CRM guarda datos del cliente, como por ejemplo su ubicación, sus intereses, su comportamiento en la compra y grupo de edad y sexo, que siempre son útiles para realizar acciones de marketing. Un sistema CRM puede analizar patrones y tendencias en los datos para realizar una segmentación eficaz de los clientes.

• Determinar la rentabilidad de los clientes

El software CRM nos ayuda a generar modelos predictivos que determinan la rentabilidad del cliente en base a su vida útil. Al utilizar un programa CRM, podemos determinar qué segmentos del mercado son más rentables y dirigir material de marketing adecuados a estos clientes. Además, también podemos descubrir clientes que son menos rentables y utilizar datos del CRM para encontrar formas o métodos que aumenten su valor.

Segmentar los clientes nos permite dirigirnos adecuadamente a los diferentes grupos. Podemos realizar acciones de nurturing o nutrición de leads a los clientes a través de las redes sociales, creando contenido que nos distinga del resto de competidores. Por ejemplo, podemos crear un post que se dirija a la mayor parte de los clientes menos rentables, llegando a un sector demográfico representativo al instante.

• Dirigir la comunicación de nuestra empresa en base al historial de compra de los clientes

Combinar tu CRM con una estrategia de segmentación de clientes puede producir resultados más efectivos. ¿Por qué? Porque llegarás al cliente adecuado con el mensaje correcto y en el momento oportuno, cosa que no se puede hacer con el marketing genérico. Por ejemplo, el CRM nos permite dirigirnos a un cliente sugiriéndole directamente productos en base a su historial de compras.

• Aportar contenido útil que aumente la participación del cliente

Los clientes que más participan, por lo general, suelen ser los clientes más rentables. El uso del CRM para la segmentación de clientes nos ayudará también a separar nuestro público según una serie de características colectivas comunes. De esta manera, podemos participar con ellos a un nivel más profundo y personal. La segmentación de los clientes nos ayuda a comprender las necesidades y los comportamientos de los clientes para que podamos crear material que impulse una mayor tasa de participación.

Un CRM nos proporciona una información útil sobre los comportamientos y actitudes del cliente siguiendo las interacciones, recogiendo datos de ventas y analizando las tendencias en sectores específicos. Podemos enviar material de marketing a pequeños grupos que comparten características similares, dando como resultado unos clientes con una vida útil mayor, mayores ventas y por lo tanto, mejores tasas de participación.

Procesos empresariales como generadores de leads

La realidad es que muchas veces el departamento de marketing no es capaz de generar suficientes leads de calidad para que el procedimiento de ventas mantenga un volumen de operaciones nuevas suficientes. 

Se hace necesario fijar una estrategia de tratamiento de leads que permita: 

• Mejores leads.
• Ventas recurrentes. 

Se puede considerar que marketing ha de ser el único departamento destinado a esa captura de leads cada vez mejores o recurrencia de clientes que ya lo han sido. 

La realidad es que a fecha de hoy este trabajo es compartido de manera más o menos directa, con el resto de departamentos de la organización. 

Se hace preciso pasar de una organización orientada al tratamiento de pedidos hacia una organización orientada al trato al cliente. 

Cuando trabajamos con herramientas separadas y silos de información es muy difícil mantener una visión completa de nuestros contactos. Cada departamento además los visualizará desde su función departamental: alguien a quien prestar un servicio, cobrar una factura, adquirir un servicio,… 

De lo que no se es consciente es de que todas esas acciones tienen un receptor. Una empresa cliente o proveedora con la que se está manteniendo un tipo de comunicación comercial. 

Y si la información es comercial, ¿por qué no se entiende como tal? En algunas organizaciones se ha percibido que no deja de ser un contacto con un posible cliente y obligan a sus empleados a terminar cualquier tipo de conversación con una coletilla: “sabe usted que nosotros…?” 

Es muy difícil que esa coletilla llegue a convertir una venta futura. No es el momento ni el lugar para lanzar un mensaje puramente comercial. Quizá es más eficiente cerrar la operación en curso con el máximo nivel de calidad, que muestre una capacidad de trabajo eficiente y exitosa. 

Estrategia para el acercamiento al lead

Habremos tenido un contacto posiblemente desde un departamento de compras, exitoso como proceso de adquirir un producto y servicio. Comienzo de una labor de trabajo de nuestro departamento de marketing. 

Si nuestros proveedores se encuentran a gusto con nosotros, ¿por qué no podemos contactarlos para invitarlos a recibir nuestra newsletter?  

La respuesta la tendremos si visitamos nuestro CRM y evaluamos la cantidad y calidad de contactos que hemos tenido con esta organización. Resulta que han sido numerosos, que no hemos iniciado ningún procedimiento de reclamación, se ha pagado a tiempo y la relación personal entre nuestro empleado de compras y su vendedor es excelente. 

Nuestro CRM nos descubre un lead de calidad, ha ido registrando información en el tiempo susceptible de ser explotada por nuestro departamento de marketing para identificar un posible lead con un origen distinto. 

Este lead sí deberá ser tratado de una manera especial, personalizada. No podemos lanzarlo al equipo comercial y lo contacte para intentar ofrecerle nuestro producto o servicio. 

Este lead debe ser madurado. Debemos evaluar si es un posible adquirente de nuestra oferta y si lo es, definir la estrategia de acercamiento. 

Y aquí llega una de las importantes nuevas tareas de los equipos de marketing, identificar tipologías de procesos de relación comercial y diseñar un plan viable para cada una de ellas. 

Estrategia comercial personalizada por leads

Ya no vale adquirir una base de datos de leads, machacarlos a llamadas y esperar un retorno de ventas suficiente. Salvo que seas un nuevo operador de mercado con un producto revolucionario y las llamadas sean bien recibidas por la novedad. 

Estamos pues ante diferentes estrategias para diferentes leads, diferentes maneras de acercarse y propuestas de valor personalizadas basadas en el conocimiento que estamos adquiriendo del mismo. 

El espacio del departamento de marketing se amplía, no sólo ha de captar leads. Ha de emplear todas las herramientas en su mano para lograr una eficiente segmentación que facilite identificar diferentes estrategias. 

¿Y con qué herramientas de segmentación cuenta? 

• Información histórica en el CRM.
• Datos personales recibidos desde las redes sociales. 
• Visitas e interacciones a nuestro sitio web.
• Formularios completados. 
• Mensajes recibidos, … 

Es una fuente de información suficiente para poder determinar perfiles cada vez más ajustados. Segmentos cada vez mejor enfocados en cuanto a sus necesidades, intereses, nivel de interacción, relaciones con nuestro contenido. 

Crear estos segmentos será condición necesaria, no suficiente. Se deberán diseñar estrategias particulares para cada uno de ellos, definir canales y contenidos de comunicación a ejecutar. 

Ya no es válida una estrategia de marketing común, y este es un problema para los departamentos actuales. A la vez una oportunidad para los que sean capaces de verlo y ponerlo en práctica. 

Dentro de cada sector la manera en que se definan las relaciones de comunicación con los leads va a marcar una diferencia en la percepción que los posibles futuros clientes tengan de la empresa. 

El volumen de publicidad es tan enorme y sobre dimensionado que lograr una relación basada en una comunicación directa y bien enfocada servirá para posicionar, al menos en los primeros pasos del proceso comercial. 

Y no existe mejor lead que pueda recibir un equipo comercial que aquél que se encuentra mejor posicionado en cuanto a la percepción sobre la empresa con la que se está relacionando.