¿Que esperan los equipos de ventas de un CRM?

crm y nuevas tecnologías

La puesta en marcha de un CRM genera numerosas expectativas entre los equipos directivos, pero ¿qué esperan los equipos de ventas de un CRM?

A priori esperan más burocracia, cuando se enfrentan por primera vez al CRM completamente lleno de formularios y módulos vacíos de datos, genera una expectativa poco optimista. Serán ellos, ventas, quien convertirá todo ese espacio vacío en un espacio de datos, que además serán útiles a dirección.

No es de extrañar que el primer impacto no sea positivo, es más es posible que algún comercial tuviera alguna experiencia anterior negativa que no tendrá problema en compartir.

La dirección además impone el uso de la herramienta, implantar un CRM no suele ser una decisión de abajo arriba, sino al revés, lo cual genera más suspicacia sobre su utilidad.

CRM y procesos

Pero además se suele invitar a parte del equipo de ventas a participar en la puesta en marcha del CRM, a trasladar los procesos comerciales de la organización.

Éste suele ser un problema importante, en muchas ocasiones no existe un procedimiento de ventas definido por lo que se añade su diseño como tarea al equipo de implantación.

La definición de los procesos comerciales suele ser un proceso simple o complejo.

Simple cuando hay un acuerdo previo de la manera de trabajar. Equipos con mucha experiencia juntos suelen tener unos parámetros que emplean en su trabajo.

Complejo cuando el equipo se está formando o no ha existido una clara figura de coordinador de ventas que hubiera trabajado en asegurar la homogeneidad.

Cuando la definición es simple es rápido definir qué puede esperar el equipo de ventas del CRM, en este caso lo más importante es identificar una herramienta que asegure su modelo de trabajo.

En el caso complejo, el equipo de ventas suele esperar, como decíamos antes, burocracia y se complica bastante la búsqueda de una herramienta tan flexible que sea capaz de adaptarse a cualquiera de las formas de trabajar que finalmente se definan.

Implantar procesos en el CRM

Existen dos tipos de CRM por el tamaño del público objetivo, orientados a grandes organizaciones y orientados a pequeñas organizaciones.

Los dirigidos a pequeñas organizaciones son muy rápidos de poner en marcha y dejan poco lugar a la discusión del modelo de trabajo. Su escasa capacidad de adaptación impone cómo trabajar.

Están por otro lado, aquellos orientados a grandes organizaciones. Presentan una enorme capacidad de flexibilidad y adaptación. La flexibilidad es tan grande que terminan despistando al equipo comercial por muy definidos que sean sus procesos.

Además los costes de adaptación y configuración son muy costosos en tiempo y dinero, demorando largamente la puesta en marcha del CRM y desanimando a los equipos que van a trabajar con la herramienta.

CRM para PYMEs

Entre ambas opciones existen CRM como Vtiger orientados a la PYME, donde los precios son mucho más económicos que la gran opción y la flexibilidad más amplia que la pequeña opción.

Existe un tramo de proveedores de CRM que aportan un proceso comercial principal que facilita que los equipos que no tienen alguno puedan rápidamente contar con él. Pero son suficientemente flexibles para ser usados por empresas de gran tamaño.

Y esto es así porque estos CRM definen los procesos comerciales basándose en las mejores prácticas del mercado. No pretenden ser un registro de contactos sino que aspiran a apoyar al comercial en su trabajo.

El CRM apoya al equipo comercial

Apoyar al comercial en su trabajo sólo es posible si el CRM es capaz de proponer un modelo de trabajo eficiente y eficaz. No puede cargar de trabajo al profesional de la venta, pero ha de permitir capturar la información necesaria.

La captura de información ha de estar imbuida en el proceso y ser capaz de generar acciones automáticas, que son pasos del proceso comercial que se está implantando, pero que ejecutará la máquina.

Y he ahí una de las aportación más importantes de los CRM, la automatización.

Automatizaciones en el CRM

Si bien incluir cualquier proceso automático en grandes sistemas es costoso en el tipo de CRM para PYME que nos estamos centrando, resulta muy sencillo. En unos pocos segundos se puede transformar una acción humana en una acción de la máquina.

Menos tareas para el equipo de ventas son puntos positivos para generar proactividad a cualquier tipo de equipo que ha de implantar el CRM.

El hecho de que sea muy fácil integrar automatizaciones ahorrará tiempo y dinero durante el tiempo de implantación y posteriormente durante su uso.

Al proponer un proceso comercial principal, con flexibilidad de adaptación, que además siga las mejores prácticas del mercado facilita la comprensión del equipo de ventas. Verán que una parte, más o menos amplia del proceso, es coincidente con su manera de trabajar. Independientemente de que no exista un modelo de trabajo definido.

Esta familiaridad facilita el uso de la aplicación.

vtiger crm gestion comercial
El CRM debe facilitar el trabajo del equipo de ventas

CRM y uso de la herramienta

La aplicación desplegará un interfaz de usuario que convierta en muy sencillo la manera de relacionarse con ella.

En la actualidad la programación permite diseñar pantallas ricas e inteligentes donde se va a registrar y acceder a la información de manera muy intuitiva.

Éste es uno de los principales esfuerzos de tipos de CRM como al que hacemos referencia. Tener en una pantalla toda la información necesaria, para que sea accesible de un vistazo.

Pero también ha de permitir trabajar de manera sencilla, con lo que el diseño busca formatos sencillos de agrupar y ordenar la información de los formularios para reducir al mínimo el esfuerzo de registro de la información.

Inteligencia en el CRM

Adicionalmente, los CRM a los que hago referencia se han vuelto inteligentes. Si tradicionalmente era en las reuniones de seguimiento donde se dilucidaban próximos vencimientos o tareas a ejecutar. Ahora será el CRM quien hará este trabajo por nosotros.

Se han desarrollado sistemas de notificaciones inteligentes que continuamente están monitorizando nuestras operaciones para identificar cuando es el momento de revisar una propuesta, realizar una llamada o visitar un cliente.

El sistema no toma el control de la agenda, sino que ayuda a completarla para que el comercial se aplique en ejecutar las acciones comerciales debidas y no en tareas de organización que le son ejecutadas automáticamente.

Comunicación en el CRM

Finalmente el CRM se convierte en una herramienta de comunicación centralizando todos los canales disponibles. Esto permite organizar y tratar la información generada por la comunicación y acceder fácilmente a ella cuando sea necesario.

Desde el CRM se podrán lanzar llamadas, recibir whatsapp, enviar mensajes de correo o SMS, entablar conversaciones de chat, etc. Tendremos todo el histórico no sólo de datos, sino de conversaciones que son la labor principal del comercial. Disponibles para ser accesibles en el momento oportuno.

¿Qué esperan los equipos de ventas de un CRM?

Como resumen ante la pregunta ¿qué esperan los equipos de ventas de un CRM? la respuesta sería:

  • un modelo de trabajo sencillo
  • un proceso eficiente y fácil de implementar
  • procedimientos flexibles para adaptarse a sus necesidades
  • una interfaz intuitiva
  • acceso fácil y completo a la información
  • fácil registro de datos con soporte del propio CRM
  • sistemas inteligentes de control de tareas
  • sistemas inteligentes de notificaciones de eventos
  • comunicaciones integradas
  • fácil acceso al histórico de comunicaciones

Espero haber sido claro en la exposición. En definitiva estoy planteando que existe un segmento intermedio de CRM que puede ser empleados por empresas de 1 a 500 empleados con éxito.

Entre este segmento destaco Vtiger CRM como herramienta que lleva más de quince años de evolución y ha sido capaz de integrar todos los beneficios expuestos a unos costes inferiores a otras alternativas que ofrecen funcionalidades similares.


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