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Qué esperan las empresas cuando contratan un crm

Software de gestión comercial y servicios digitales

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Qué esperan las empresas cuando contratan un crm

El crm no es una herramienta aislada

Cualquiera que inicie la lectura de este post esperará la que parecía ser la única respuesta a ¿qué esperan las empresas cuando contratan un crm?: incrementar ventas. Si bien esta respuesta aparece recurrentemente desde muchos proveedores de este tipo de software, dista mucho de ser su aportación directa. Dicho de otro modo, para lograr un objetivo final de mejora en el volumen de ventas, una paso necesario, pero no suficiente, es la puesta en marcha de un crm.

No existe, ni se ha dado nunca una relación causa-efecto entre la puesta en uso de un crm y la mejora del volumen de ventas, y esto es así porque todo crm tiene un alto nivel de riesgo de quedar olvidado entre el montón de programas adquiridos históricamente por la empresa por una única razón, instalado se espera que las carteras de ventas comiencen a crecer. Obviamente, la mera instalación del software no va a provocar este deseado efecto. Mejorar la cartera exige más, mucho más de los equipos de marketing y ventas en particular, y de toda la empresa en su conjunto, en general. Y, sin duda resulta más cómodo hacer nada y dejar que el crm duerma el sueño de los justos que iniciar un proceso de revisión, análisis, autocrítica y cambios, a veces radicales.

Qué esperan las empresas cuando contratan un crm. tendencia al CRM dormido

Pero ¿cómo es posible que esta situación descrita sea recurrente? Lo es por dos factores:

El primero son los propios vendedores de software comercial. Sistemáticamente presentan funciones que ejecutan y miden operaciones cada vez más complejas, las cuales según ellos siempre provocan un impacto directo en la cuenta de resultados. Nueva función mejorada, más ventas, nuevo informe generado, más ventas. Pero nos hallamos frente al discurso de un vendedor de software, a quien sólo le interesa vender licencias de su propio producto, encontrar más empresas adquirentes de su solución comercial. Qué puedan lograr con ella, no es su preocupación inmeditata, o no lo ha sido hasta la llegada de la nube.

La adquisición de software comercial en la nube está transformando radicalmente la manera en que éste se presenta a los posibles compradores. Si bien hasta ahora, comprado el software, éste suponía caja para el vendedor, en la actualidad la capacidad de no renovar el uso del mismo mensualmente, obliga al proveedor a esforzarse en que su cliente sea capaz de lograr resultados reales con el software, renovándose de esta manera indefinidamente su cartera, y por tanto logrando la recurrencia de sus ingresos.

Y ¿cómo se asegura que esta continuidad tenga lugar? ¿qué hace diferente la venta actual de un crm y qué esperan las empresas cuando contratan un crm hoy? La respuesta es asesoramiento muy especializado.

La venta de un crm hoy, insiste en el objetivo, el incremento de ventas. Pero no se presenta como medio directo para su consecución, sino como herramienta de ayuda para las personas que efectivamente son las únicas que pueden mejorar los ratios comerciales en la organización. De este modo, se superan algunos conceptos que han existido hasta hoy:

  • Quien pone en marcha un crm no es un técnico informático, es un técnico comercial con profundos conocimientos técnicos informáticos
  • El crm hoy en día no es una herramienta aislada, se integra necesariamente con la mayoría de los procesos más importantes de la empresa: producción, administración, marketing, dirección…
  • Los períodos de adaptación no se resumen a un mero curso que explica cómo se funciona la herramienta, sino que se dedican al análisis de procesos comerciales, identificación de áreas de mejora, modificación e integración en la herramienta crm, y más concretamente en sus capacidades de medición y seguimiento
  • Los datos que provee el crm no son propiedad de un pequeño grupo de personas, son compartidos a nivel organización, pues indican la tendencia de éxitos, mejoras y expectativas de tesorería y producción futuras

Todos estos puntos no habrían sido puestos en valor de manera suficiente por los vendedores tradicionales de crm. La causa, los costes de la herramienta eran tan altos, que obviaron estas necesidades para la puesta en valor de su software, pues podría incrementar aún más el precio, complicando la venta de la licencia. El resultado, miles de instalaciones de crm guardadas en un cajón.

qué esperan las empresas cuando contratan un crm. herramientas en la nube

A día de hoy, la reducción del coste de uso radical que ha supuesto el acceso a estas herramientas desde la nube, ha permitido mostrar estos costes de servicios profesionales, vinculados directamente a la puesta en marcha de un crm, sin que los importes totales parezcan desorbitados, máxime cuando estos servicios son susceptibles de ser prestados a fecha de hoy por grandes especialistas en modo online, lo cual provoca que incluso este coste sea limitado en tiempo dedicado e importe, y altamente productivo.

Y volvemos a dar respuesta al segundo factor que antes indicamos llevaba a que no se hubiera sacado tradicionalmente el máximo uso a un crm. La empresa compradora, generalmente imbuida en sus quehaceres diarios era incapaz de liberar recursos y personas suficientes para poner en marcha una herramienta compleja, desconocida y en la mayoría de las cosas generadora de suspicacias entre alguno de sus empleados. A pesar del interés de los gestores de que fuera adelante su uso, los handicaps llevaban a que con el paso del tiempo se olvidara aquel software tan valioso que fue adquirido.

 

La existencia a fecha de hoy de estos especialistas que ayudan a la puesta en marcha, ayudan a mantener vivo el interés en la aplicación, mostrar resultados tangibles en poco tiempo e indicar el camino que podrá llevar a la organización a readaptarse y emplear el software como herramienta que es, a favorecer y mantener el foco último para el que personas y herramientas se alinean: mejorar los resultados comerciales.

Como resumen, y respondiendo a qué esperan las empresas cuando instalan un crm. Éstas esperan a fecha de hoy mejorar sus procesos, ordenar sus acciones, identificar sus áreas de mejora, optimizar sus actividades, acortar sus períodos de ventas, aportar mayor valor a los clientes, y fijar un foco presente y constante que aporte sentido a todas estas acciones: incrementar sus ventas.

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2 comentarios

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