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Qué es CRM

Software de gestión comercial y servicios digitales

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En este artículo voy a presentar qué es un CRM, pues seguramente habrá oído estas siglas vinculadas a la mejora de las ventas o relacionada con mayores oportunidades comerciales. 

CRM son las siglas de customer relationship management” o gestión de las relaciones con los clientes en español. Hace referencia a un tipo de software orientado a la gestión empresarial y, dentro de ésta especializado en la relación con nuestros clientes. 

En sus comienzos las diferentes ofertas de este tipo eran muy similares, estábamos en los primeros años de internet y los canales de comunicación eran básicamente personales directos, teléfonos sin inteligencia y un incipiente email. Dentro de estos límites la principal aportación de un CRM era recoger información que pudiera ser analizada por el equipo directivo. Esto exigía a los equipos de venta el registro de datos con gran esfuerzo, que no resultaban de utilidad para ellos.

La consolidación de internet transformó radicalmente estos sistemas, pues permitía que los equipos comerciales, regularmente fuera de la organización físicamente, pudieran registrar información sin necesidad de acudir a las oficinas. Esto proporcionó datos más actualizados, en tiempo real. 

En la actualidad la completa difusión de internet, la aparición de nuevos canales de comunicación (redes sociales, chatweb,…) la consolidación del empleo de teléfonos inteligentes y el desarrollo de potentes lenguajes de programación orientados a optimizar la gestión de datos en tiempo real, ha permitido transformar radicalmente la manera en que estas aplicaciones operan y se ejecutan. 

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Qué un CRM y cómo resuelve la gestión comercial 

Un CRM en la actualidad reduce drásticamente la cantidad de información a registrar. La manera en que operan es mediante el registro de interacciones del trabajo del comercial para capturar información: llamadas emitidas y recibidas, email, registro de visitas mediante sistemas gps, 

Procesos de negocio en el CRM 

Un CRM se configura mediante procesos que le dotan de inteligencia, de esta manera se pueden diseñar uno o varios procesos comerciales (en función del modo de venta de nuestros productos o servicios), indicando los pasos o etapas por los que evoluciona nuestra actividad comercial.

Como ejemplo podríamos tener las siguientes fases:

  1. presentación del producto
  2. propuesta
  3. negociación
  4. aceptación
  5. entrega

 Para cada uno de los pasos identificados se pueden definir:

  • criterios de entrada, por ejemplo la presentación del producto puede exigir la revisión del stock
  • las acciones que se han de ejecutar en cada etapa, como ejemplo la propuesta puede pedir revisar que nuestro documento plantilla hace referencia a la última versión del producto
  • condiciones de salida, la etapa de propuesta no finalizaría hasta que el cliente abriera el documento enviado. 

De esta manera, con la aportación de inteligencia al CRM, en base a procesos aseguramos: 

  • Una manera de trabajar homogénea y organizada
  • Facilitar la ejecución del trabajo a todo el equipo 
  • Reducir los tiempos de incorporación de nuevos comerciales, con una rapidísima curva de aprendizaje
  • Identificar la eficiencia de cada comercial, al comparar resultados sobre un modelo de trabajo similar
  • Incorporar rápidamente transformaciones en nuestra operativa comercial, por mejora del proceso o inclusión de nuevos productos o servicios 

Información comercial en el CRM

Otra de las ventajas de un CRM para el equipo comercial es la incorporación del histórico de datos, disponible de manera muy fácil mediante el desarrollo de interfaces de uso muy evolucionados y en continua mejora, para permitir el acceso a la información de manera cada vez más fácil. 

De este modo es posible tener un conocimiento 360 grados de quién es nuestro cliente y la manera en que se relaciona con nosotros. 

Podemos recoger datos, entre otros:

  • de sus visitas a nuestra página web
  • las páginas que resultaron de su interés
  • las llamadas con cualquier persona de la organización
  • los email enviados leídos y clickados los recibidos
  • la posición que ocupa en la jerarquía de su organización
  • su historial profesional mediante la conexión con redes sociales
  • el histórico de propuestas, las que han sido aprobadas y facturadas
  •  las veces que nos ha solicitado un soporte de atención al cliente y cómo se ha resuelto
  • las personas de nuestra organización a lo largo de su ciclo de vida como cliente,… 

En definitiva disponemos de una enorme cantidad de información que consolida la relación entre nuestro cliente y nosotros como organización, superando la dependencia de determinados comerciales que gestionaban de manera exclusiva un cliente por el conocimiento que atesoraban de él.  

Qué es un CRM y cómo resuelve la gestión del marketing online

En el apartado anterior ya adelantábamos la cantidad de datos que como organización vamos atesorando de nuestros clientes. Con la gestión del marketing, esta información se convierte en una potente herramienta de generación y captación de oportunidades. 

Los CRM que incorporan módulos de marketing permiten el seguimiento y análisis de datos desde momentos tan tempranos como las etapas de descubrimiento de nuestra organización a través de visitas a nuestra página web o participación en eventos online u offline. 

Al integrarse módulos de marketing y ventas en nuestra herramienta CRM, aseguramos un trasiego automático de leads hacia ventas cuando éstos tienen un nivel de maduración suficiente y, de la misma manera , los resultados comerciales enriquecen los datos de marketing para futuras acciones. 

 El hecho de contar con tanta información disponible permite un alto nivel de segmentación de nuestros clientes, lo que facilita su incorporación en futuras campañas de email marketing, presentación de promociones, ventas cruzadas,… 

Pero no es sólo información susceptible de ser aplicada a clientes que ya lo son. La aplicación de sistemas de Inteligencia Artificial IA, permitirá identificar tendencias y probabilidades de éxito o fracaso de futuras campañas de manera muy temprana, optimizando la inversión en acciones de marketing. 

Qué es un CRM y cómo resuelve la gestión de dirección 

La dirección puede contar en la actualidad con cuadros de mando en tiempo real muy evolucionados, lo que facilitará el rápido control y conocimiento sobre lo que está ocurriendo en la organización. 

En la actualidad un CRM de valor aporta sistemas de generación de gráficas enriquecidos que permiten fáciles comparaciones, evolutivos, cumplimiento de KPIs. Además de una gran facilidad para la creación de nuevos indicadores y controles. 

La información está en el sistema, analizarla resulta una tarea mucho más fácil e inmediata, reduciendo drásticamente los tiempos entre la ejecución de una decisión y la disponibilidad del dato que muestre su nivel de éxito. 

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