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En este artículo voy a presentar qué es un CRM, pues seguramente habrá oído estas siglas vinculadas a la mejora de las ventas o relacionada con mayores oportunidades comerciales.
CRM son las siglas de “customer relationship management” o gestión de las relaciones de la empresa con sus clientes en español. Hace referencia a un tipo de software orientado a la gestión de la empresa. Y dentro de ésta especializado en la relación con nuestros clientes.
En sus comienzos las diferentes ofertas de software de este tipo eran muy similares. Estábamos en los primeros años de internet y los canales de comunicación con los clientes eran básicamente personales directos, teléfonos sin inteligencia y un incipiente email. Dentro de estos límites la principal aportación de un CRM era recoger información que pudiera ser analizada por el equipo directivo. Esto exigía a los equipos de venta el registro de datos con gran esfuerzo, que no resultaban de utilidad para ellos.
La consolidación de internet transformó radicalmente estas herramientas. Permitía que los equipos comerciales, regularmente fuera de la organización físicamente, pudieran registrar información sin necesidad de acudir a las oficinas. Esto proporcionó a las empresas datos más actualizados, en tiempo real.
Un software CRM en la actualidad reduce drásticamente la cantidad de datos a registrar. La manera en que operan es mediante el registro de interacciones del trabajo del comercial para capturar indicadores: llamadas emitidas y recibidas, email, registro de visitas mediante sistemas gps,…
Procesos de negocio en el CRM
Un CRM se configura mediante procesos que le dotan de inteligencia, de esta manera se pueden diseñar uno o varios procesos comerciales (en función del modo de venta de nuestros productos o servicios), indicando los pasos o etapas por los que evoluciona nuestra actividad comercial.
Como ejemplo podríamos tener las siguientes fases:
- presentación del producto
- propuesta
- negociación
- aceptación
- entrega
Para cada uno de los pasos identificados se pueden definir:
- Criterios de entrada. Por ejemplo la presentación del producto puede exigir la revisión del stock.
- Las acciones que se han de ejecutar en cada etapa. Como ejemplo la propuesta puede pedir revisar que nuestro documento plantilla hace referencia a la última versión del producto.
- Condiciones de salida. La etapa de propuesta no finalizaría hasta que el cliente abriera el documento enviado.
De esta manera, con la aportación de inteligencia al CRM, en base a procesos aseguramos:
- Una manera de trabajar homogénea y organizada.
- Facilitar la ejecución del trabajo a todo el equipo de cada departamento.
- Reducir los tiempos de incorporación de nuevos comerciales, con una rapidísima curva de aprendizaje.
- Identificar la eficiencia de cada comercial, al comparar resultados sobre un modelo de trabajo similar.
- Incorporar rápidamente transformaciones en nuestra operativa, por mejora de las tareas o inclusión de nuevos productos o servicios.
Qué es un CRM información comercial
Otra de las ventajas de las herramientas CRM para el equipo comercial es la incorporación del histórico de datos, disponible de manera muy fácil mediante el desarrollo de interfaces de uso muy evolucionados y en continua mejora, para permitir el acceso a la información de manera cada vez más fácil.
De este modo es posible tener un conocimiento 360 grados de quién es nuestro cliente y las relaciones con nosotros.
Permite recoger datos, entre otros:
- de visitas de empresas a nuestra página web
- las páginas que resultaron de su interés
- las llamadas con cualquier persona de la organización
- los email enviados leídos y clickados los recibidos
- la posición que ocupa en la jerarquía de su organización
- su historial profesional mediante la conexión con redes sociales
- el histórico de propuestas, las que han sido aprobadas y facturadas
- las veces que nos ha solicitado un soporte de atención al cliente y cómo se ha resuelto
- las fidelización con nuestra empresa a lo largo de su ciclo de vida como cliente, etc
En definitiva disponemos de una enorme cantidad de recursos informativos a gestionar, que consolida la relación entre nuestros clientes y nosotros como empresa, superando la dependencia de determinados comerciales que gestionaban de manera exclusiva de sus clientes por el conocimiento que atesoraban de ellos.
Qué es un CRM y cómo resuelve la gestión del marketing online
En el apartado anterior ya adelantábamos la cantidad de datos que como organización vamos atesorando de nuestros clientes. Con la gestión del marketing, esta información se convierte en una potente herramienta de generación y captación de oportunidades.
Los CRM que incorporan módulos de marketing permiten el seguimiento y análisis de datos desde momentos tan tempranos como las etapas de descubrimiento de nuestra empresa a través de visitas a nuestra página web, o participación en eventos online u offline.
Al integrarse módulos de marketing y ventas en nuestra herramienta CRM, aseguramos un trasiego automático de leads hacia ventas cuando éstos tienen un nivel de maduración suficiente y, de la misma manera, los resultados comerciales enriquecen los indicadores de marketing para futuras acciones.
El hecho de contar con tanta información disponible permite un alto nivel de segmentación de nuestros clientes, lo que facilita su incorporación en futuras campañas de email marketing, presentación de promociones, ventas cruzadas,…
Pero no es sólo información susceptible de ser aplicada a clientes que ya lo son. La aplicación de soluciones de Inteligencia Artificial IA, permitirá identificar tendencias y probabilidades de éxito o fracaso de futuras campañas de manera muy temprana, optimizando la inversión en acciones de marketing.
Qué es un CRM y cómo resuelve la gestión de dirección
La dirección puede contar en la actualidad con cuadros de mando y estrategia en tiempo real muy evolucionados, lo que facilitará el rápido cálculo, control y conocimiento sobre lo que está ocurriendo en la empresa.
En la actualidad un CRM de valor aporta sistemas de generación de gráficas enriquecidas que permiten su estudio. Fáciles comparaciones, evolutivos, cumplimiento de KPIs. Además de una gran facilidad para la creación de nuevos indicadores y controles.
La información está en el sistema, analizarla resulta una tarea mucho más fácil e inmediata, reduciendo drásticamente los tiempos entre la ejecución de una decisión y la disponibilidad del dato que muestre su nivel de éxito.
Qué le tengo que pedir a un CRM
Te decidiste a poner en marcha un sistema CRM y diste el paso para conseguir más eficacia, más productividad y mejorar tus beneficios. Pero… ¿ha sido así?
No nos cansamos de decirlo, un CRM vale lo que valen los datos que puedes extraer de él. La herramienta, por sí sola, no te hará obtener más beneficios. Pero… ¿cómo puede ayudarte a ganar más dinero? ¿Qué beneficios debe reportarte un CRM?
Conocer a tus contactos 
En el escenario actual de ventas, el cliente es el centro del universo y nuestra capacidad, como empresa, de crear relaciones estables con él es la clave del éxito. Saber quién es, qué necesita, cómo quiere ser contactado, qué rol ocupa en su empresa, cómo es la compañía… es fundamental para prosperar en el acercamiento comercial, y llegar a la venta.
Cualificar, para distinguir
¿Un contacto es siempre un potencial cliente? El CRM te ayudará a enfocarte en aquellos leads que representan verdaderas oportunidades de venta. estión de equipos: el CRM (customer relationship management) puede realizar una planificación y seguimiento de las actividades del equipo de forma más sencilla y organizada.
Mejorar tus procesos
Los sistemas CRM permiten dibujar tus embudos de conversión e ir pasando las oportunidades de una fase a otra, desde la cualificación del cliente hasta el proceso. Esto te permitirá analizar al detalle si tus procesos comerciales necesitan más fases, si las ventas pueden cerrarse en menos pasos, en qué momento se pierden más clientes… y así optimizar para conseguir más con menos.
Diseño de proyectos y gestión de tareas
El CRM puede realizar una planificación y seguimiento de las actividades del equipo de forma más sencilla y organizada. Podrás dividir cada proyecto en fases o hitos, con sus diferentes tareas y replicarlos cuando adquieras proyectos similares.
Control de la productividad
En relación con lo anterior, el sistema CRM te permitirá controlar qué tareas se están haciendo y cuáles se quedan en el tintero, cuánto tiempo es necesario para ejecutarlas con eficiencia etc.
Venta cruzada
El sistema CRM permite un conocimiento del comportamiento muy detallado, sabrás cuáles son las necesidades y las preferencias del cliente y tu equipo comercial tendrá la información necesaria para saber a quienes pueden venderle productos complementarios o de mayor valor.
Fidelización 
Los clientes fieles son los que convierten a una empresa en una empresa de éxito. De modo que la facturación de un servicio o el cobro de un producto no debe ser el fina de la relación, sino el comienzo. Con todo esto conseguirás que el cliente recurra a ti y no a otro cuando se presente su próxima necesidad, y que te prescriba a su círculo.
Después de ver estos ejemplos prácticos… ¿crees que tu sistema CRM está siendo lo suficientemente útil? Si no es así, puedes contar con nosotros. Con nuestro servicio de mantenimiento y sincronización de datos, TicTop Data, te asegurarás de tener el
CRM siempre a punto, los registros completos y actualizados y los procesos optimizados.