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Por qué necesito un crm?

Es la primera pregunta objeción a la presentación, demasiado técnica, de este tipo de herramientas software. Resultado de enfocarse demasiado en qué hace el CRM e insuficientemente en las necesidades tanto de los clientes potenciales como de aquellos que ya lo son.

Esta pregunta exige un enfoque importante a la hora de ser respondida, pues los posibles clientes están por una parte recibiendo un montón de información que no termina de comprender y menos aún interesarle. Y por otra percibe una falta de respuestas a sus necesidades cotidianas.  A veces sin distinguir siquiera si es una pyme o una gran empresa.

Si el vendedor es muy bueno, logrará venderle el CRM, pero seguramente esta compra no se materializará en un impacto transformador en la su empresa que, casi con toda seguridad terminará empleando sólo un pequeño porcentaje del potencial adquirido. Situación resultante de no haber recibido aún respuesta de ¿por qué necesito un crm?. Por una pobre percepción de la oferta.

Por qué necesito un CRM

En primer lugar es una herramienta software, con lo cual a nivel de concepto se suele relacionar más con una partida de gasto que con una de inversión. En general no se evalúa su impacto en la productividad, sino el coste total en que se incurre. De este modo, se atiende al más barato posible, perdiéndose en esa decisión muchas oportunidades transformadoras que una buena decisión de inversión en un CRM puede aportar.

Es un generador de productividad en operaciones

Existen empresas con una plantilla consolidada, acumulando importante experiencia, conocimientos y capacidad de desempeño. En estas empresas la entrada o salida de personal es muy crítica, necesitan mantener las claves más importantes como empresa logrados de sus clientes a lo largo de los años.

Un incremento de pedidos precisa ser absorbido en primer lugar con la plantilla existente, siendo la única vía incremento de la productividad y gracias a la calidad de la información. Acometer una transformación de las operaciones sobre un software de gestión de procesos y datos puede ser la respuesta. Su impacto es directo en la productividad, logrando hacer mucho más con menos esfuerzo.

En la actualidad existen CRM que han ampliado el ámbito de actuación a todos aquellos departamentos en los que la interacción con terceros es importante, llegando a gestionar:

  • La atención al cliente
  • Marketing
  • Facturación
  • Almacén
  • Análisis de datos

Otros han evolucionado desde proveer un sistema de gestión de operaciones comerciales basada en procesos a ofrecer a toda la organización horizontalmente, la capacidad de organizarse también en un sistema de procesos de negocio. Cuando los procesos son asistidos por software, éstos se mejoran y transforman rápidamente, ejecutándose cada vez de manera más rápida y precisa, impactando en mejores ratios de producción de manera general.

ARTÍCULO RECOMENDADO: qué es CRM

Por qué necesito un CRM

Un CRM es de partida una herramienta software, con lo cual a nivel de concepto se suele relacionar más con una partida de gasto más que con una de inversión. En general no se evalúa su impacto en la productividad, sino el coste total en que se incurre. De este modo, se atiende al más barato posible, perdiéndose en esa decisión muchas oportunidades transformadoras que una buena decisión de inversión en un CRM puede aportar.

Es un generador de productividad en operaciones

Existen empresas con una plantilla consolidada, acumulando importante experiencia, conocimientos y capacidad de desempeño. En estas empresas la entrada o salida de personal es muy crítica, necesitan mantener el nivel de profesionalidad logrado a lo largo de los años.

Un incremento de pedidos precisa ser absorbido en primer lugar con la plantilla existente, siendo la única vía el incremento de la productividad. Acometer una transformación de las operaciones sobre un software de gestión de procesos puede ser la respuesta, su impacto es directo en la productividad, logrando hacer mucho más con menos esfuerzo.

En la actualidad muchos CRM han ampliado el ámbito de actuación a todos aquellos departamentos en los que la interacción con terceros es importante, llegando a gestionar:

  • La atención al cliente
  • Marketing
  • Facturación
  • Soporte técnico

Otros han evolucionado desde proveer un sistema de gestión de operaciones comerciales basada en procesos a ofrecer a toda la organización horizontalmente, la capacidad de organizarse también en procesos de negocio. Cuando los procesos son asistidos por software, éstos se mejoran y transforman rápidamente, ejecutándose cada vez de manera más rápida y precisa, impactando en mejores ratios de producción de manera general.

Es un generador de productividad en ventas

Uno de los mayores retos de los equipos comerciales es organizar su trabajo:

  • Mantener la calidad de la información y la recolección de datos
  • Soportar la estrategia de generación de ventas
  • Ordenar sus clientes potenciales en función de probabilidad de éxito
  • Localizar los mejores contactos conocidos en la organización
  • Recuperar ventas realizadas anteriormente
  • Preparar propuestas
  • Localizar la documentación pertinente
  • Organizar seguimientos,…

    Aunque tiene sus limitaciones:

    • No hay ninguna norma que dictamine los campos de información obligatorios.
    • No toda la información debe ser siempre la misma y obligatoria. Hay algunos esquemas que tradicionalmente se han seguido y se conservan, pero no son para nada determinantes.

Es necesario mantener una serie de claves en tu estrategia de la información:

  • No todo comprador es un cliente fijo: hay quienes compran tus productos eventualmente o solo lo hacen una vez, porque satisficiste una necesidad puntual.
  • Un cliente fijo es aquel que compra tus productos o servicios regularmente. Este sí puede estar dispuesto a ofrecerte más información.
  • Se ha de valorar cuánta información estarán dispuestos a dar nuestros clientes potenciales a cambio de nuestra oferta . Esto dependerá del valor del producto o servicio que ofrecemos y de cuán motivados estén tus prospectos en adquirirlos.
  • Cuanta menos percepción de valor de la oferta tenga tu potencial cliente, menos información está dispuesto a conceder . Si, por el contrario, una oferta le resulta de mayor valor, se dispondrá a dar más información.
  • Para decidir cuántos campos incluir en tu CRM se ha de procurar un equilibrio entre la cantidad de información que realmente necesitas y la cantidad de nuevos clientes potenciales necesitas.
  • Piensa en los objetivos de tu empresa , tu cliente ideal y la estrategia de generación de ventas. Esto te ayudará a decidir cuánta información debes solicitar.
  • Sé realista con los datos . Determina cuáles son importantes y cuáles no. Hay que evitar poner información innecesaria. Para el prospecto, tener que dedicarse a llenar un extenso formulario podría resultar desalentador.
  • Define las categorías necesarias de información que te permitan evaluarla y estructurarla.

Es un repositorio de información comercial valiosa:

Tipo de información que debe incluir el CRM

  • Datos básicos del prospecto: además del nombre, apellido, la edad y ocupación, incluye su dirección física (detallada) y electrónica, sus números de contacto y su código postal. Tal vez este sea el principio.
  • Tipo de conexión que usa el potencial cliente: si navega a través del teléfono inteligente o la computadora.
  • Gustos, preferencias y necesidades de los clientes: esto es útil para ofrecerles productos y servicios adecuados en función de sus perfiles y necesidades.
  • El tipo de compra que prefiere.
  • Cómo conoció tu negocio: si fue mediante un anuncio publicitario, una recomendación, en el trabajo, por Internet, tuvo alguna referencia, etc.

Si tu prospecto es una empresa, podrías incluir:

  • Además del nombre, la dirección física y de correo electrónico, números de teléfono y apartado postal.
  • Nombre del encargado (jefe, o persona con quien vas a tratar).
  • URL del sitio web.
  • Direcciones de los perfiles en las redes sociales.
  • Número de empleados.
  • Área de trabajo, sector, etc.

Todas las tareas de gestión de datos consumen una enorme cantidad de tiempo, tiempo muy caro si en la empresa contamos con una plantilla profesional, altamente cualificada. Finalmente se termina precisando un asistente quien, aunque ayuda con los datos y campos de información, aún tiene poca capacidad de trabajo si las anteriores tareas se ejecutan de manera desorganizada y dispersa.

Contrariamente a lo que podría argumentar en la actualidad un comercial con experiencia previa en un CRM, ahora no precisan de estar registrando información que controle su actividad. Al contrario, el software hoy en día minimizará el tiempo dedicado a las improductivas tareas antes señaladas y generará de manera autónoma la información que dirección exige para la estrategia de negocio. Y también aquella que será útil para el trabajo comercial

Acelera la toma de decisiones, facilitando la adaptación a un entorno cambiante

Se habla mucho de organizaciones líquidas, capaces de adaptarse y transformarse, a veces radicalmente, en cortos períodos de tiempo.

Pero esto sólo se consigue si contamos con la capacidad de conocer dónde estamos en el momento actual y hacia dónde nos podemos dirigir con transformaciones mínimas.

La capacidad de cualquier herramienta software de proveer hoy una variedad de cuadros estadísticos con la mayor cantidad de datos posible es algo común, pero se puede ir más allá. Se puede contar con cuadros de mando fácilmente transformables, y contra los que podamos analizar cualquier dato o combinación de estos que existan en nuestro software.

Extraer una foto de datos fijos de cómo está operando nuestra organización es sencillo. Lo difícil es hacerse preguntas y conseguir respuestas con nuestros datos.

Un potente sistema de generación de informes en tiempo real nos permitirá no sólo tener conocimiento de lo más obvio, cuánto hemos vendido este mes; sino también proyectar la tendencia en el tiempo de nuestras ventas e incluso hacer proyecciones hacia adelante soportándonos en inteligencia artificial.

Es esta capacidad de conocer cómo se estám ejecutando nuestras operaciones hoy, que tendencia marcan históricamente y qué proyección tendrían hacia el futuro las que facilitan identificar y planificar estrategias de cambio, adelantándose a ellas, siendo capaces de aprovechar oportunidades o minimizar el impaco de la crisis.

Ventajas del CRM

  • Centralización de la información: Los excels no hacen sino que almacenan Una base de datos relacional con acciones colaborativas es tu herramienta.
  • Métricas. Sabrás con rapidez y facilidad qué está pasando cada día, semana o cada mes y podrás medir dónde lo haces bien para reforzar tus oportunidades y dónde no tan bien para mejorar tus debilidades, es crucial para una planificación estratégica.
  • Histórico. Cada vez que llamas a tu cliente o posible cliente, es necesario saber qué ha comprado, o de dónde ha venido para poder segmentar la información y producto que le ofreces sin titubeos.
  • Nunca pierdas tus datos. Es época de “nube” y está más que demostrado que tus datos aquí estarán más seguros que en tu servidor, que pase lo que pase siempre dispondrás de tu información, porque puedes tener un servidor muy bueno, un equipo de sistemas dedicado al cuidado de la información.
  • Predice tu futuro: Bien sea bueno o deficiente (depende de tí) serás capaz de saber qué esperar basado en la info que has acumulado históricamente. Podrás evaluar tu estrategia sabiendo hacia donde va tu empresa.
  • Colabora: Cuando veas que cada miembro de tu equipo tiene acceso a la información histórica del resto de miembros asignados a ese cliente, entenderás que cada uno de ellos puede hacerse una foto instantánea y encargarse de ese cliente.

Como resumen a la pregunta por qué necesito un CRM, podemos concluir:

Nos convierte en una empresa más organizada y productiva.
Optimizamos nuestro potencial comercial y nuestra estrategia de generación de ventas.
Somos capaces de conocer cómo estamos actualmente, cómo evolucionamos y cuáles pueden ser nuestras expectativas futuras.
Intentemos evaluar económicamente como esas mejoras impactarían en nuestra organización y descubriremos dos cosas:

Un CRM no es un gasto, es pura inversión para lograr los objetivos de tu empresa

El potencial de beneficios económicos en enorme. De hecho su inversión se recupera en muy corto plazo.


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