CRM, oportunidades y Cotizaciones 

El trabajo en un CRM como vtiger con Oportunidades y Cotizaciones resulta de gran utilidad cuando estamos buscando la productividad de nuestro equipo comercial. Si bien básicamente se piensa en el CRM como un gestor avanzado de contactos, en la actualidad es un completo sistema de soporte a las operaciones comerciales.  

Suele confundirse en la gestión comercial las acciones de tipo oportunidad con las de cotización, de hecho numerosas empresas trabajan sólo a nivel oportunidad, obviando las segundas. Esto es así porque no terminan de identificar una diferencia entre uno y otro.  

Un CRM evolucionado va a marcar un claro distingo entre la oportunidad y la cotización, especializando la primera en la gestiones de relación y comunicación y la segunda en las tareas de negociación del contrato.  

Fases y embudo en las oportunidades 

Cuando se trabaja a nivel oportunidad, se suelen vincular a sus ratios valores para el cálculo de previsiones y cuotas. Esto es lógico dado que el valor económico es una característica de la importancia de la oportunidad, la define en cuanto a su dimensión.  

Pero una oportunidad no es sólo el importe, hay muchas más consideraciones que podemos vincular a la misma: la calidad y el seguimiento de la operación.  

Se suele fijar un procedimiento de tareas a la hora de actuar con cada nueva operación comercial. Tenemos delante una serie de pasos que identifican la madurez y una serie de acciones que marcan el trabajo a realizar.  

Estos pasos se ordenan en forma de embudo dado que, por norma general, según evolucionan las operaciones a lo largo del proceso, algunas de ellas van cayendo, quedando las que tienen mayor probabilidad de ser ganadas.  

Al final del embudo habrán quedado las oportunidades ganadas.  

Como la oportunidad ha transitado a lo largo del proceso, hemos podido incorporar una serie de indicadores que nos van a facilitar entender nuestro proceso comercial. 

Indicadores del proceso comercial

Resulta de gran valor conocer el período medio de maduración de nuestras oportunidades dado que, en función de lo largo que sea, podemos organizar nuestra carga de trabajo y estimar períodos de sobrecarga o disminución de esfuerzo futuro.  

Excepto en la venta B2C con ciclos de venta inmediatos y muy cortos, en todos los demás tipos de venta aplicaría la gestión de la oportunidad, sea esta B2B ó  B2C.  

La diferencia entre dirigirse a un tipo de cliente u otro radicará en el número y tipología de perfiles con los que nos relacionaremos en cada caso, pero sin duda en ambos tenemos que tener preparados nuestros pasos prefijados, que serán nuestra estrategia hacia el éxito.  

Contar con una estructura de fases se debe completar con la definición de objetivos para cada fase, éstos y la manera en que se ejecutan de facto determinan que nos encontremos en una fase o en otra.  

Las primeras de las fases han de ser necesariamente de descubrimiento. Antes de iniciar cualquier oferta hemos de ser capaces de capturar la máxima información de nuestro posible cliente.   

Los datos más importantes, no sólo los demográficos; también el interés o necesidad por adquirir nuestro producto o servicio, la capacidad inversora, la urgencia por la adquisición, la relación con la competencia,…  

Toda la información que se nos provea va a servir para afinar la manera en que nos relacionaremos y comunicaremos en las siguientes fases de nuestro proceso comercial.  

La siguiente fase pasa por seguir enriqueciendo la información. Cuanto más conozcamos de su necesidad de compra, qué la promueve, que otras opciones ha evaluado. Pero también incorporaremos información generada por nosotros:  qué competencia tenemos en esta oportunidad, su nivel de competencia, su rango de precios, su calidad,…  

Gestión de la cotización 

Saldremos de las primeras fases con datos e información suficiente para contactar y realizar una cotización. La cotización tendrá dos facetas, una económica y otra cualitativa.  

Estas dos facetas básicas de la negociación se vincularán a la oportunidad, pero existirán separada de ella, a través de la cotización.  

Cuando preparamos nuestra primera versión de cotización, lo estamos haciendo con el soporte de datos que nos aportan las tareas ejecutadas a nivel oportunidad hasta el punto en el que nos encontramos.  

Será a partir de este punto que cotización y oportunidad se interrelacionen. Desde el punto de vista de la oportunidad seguiremos gestionando nuestra agenda, reuniones e intercambio de información y desde la cotización iremos volcando el resultado de todas esas actividades en la redefinición y adecuación de nuestra cotización a los requerimientos del cliente.  

Es importante destacar en este punto que la emisión de la cotización suele suponer la participación de nuevos agentes por parte del cliente, pues nuevos roles con mayor capacidad de decisión entran a participar del proceso.  

Es una buena práctica vincularlos a la oportunidad, junto con sus roles para poder ir afinando cada vez en más detalle la cotización hasta que sea capaz de resolver las cuestiones planteadas desde cada uno de estos nuevos actores con capacidad de decisión.  

El cierre de la oportunidad terminará ocurriendo de manera inmediatamente posterior a la aceptación de la cotización. Una vez que ésta se convierte en un acuerdo comercial, sólo nos queda a nivel de oportunidad registrar los últimos detalles, pero no menos importantes.  

Registrar por qué se ha ganado la operación, revisar la información generada durante el proceso, actualizar aquella desfasada y anotar cuáles han sido nuestros puntos fuertes y más débiles nos ayudará para poder enfrentar a una nueva oportunidad con mayores probabilidades de éxito.  

Conclusión 

A diferencia de lo que se suele pensar, trabajar con oportunidades y cotizaciones no genera más trabajo al equipo comercial. Estando bien definido el contenido, objetivo y relación entre ambos logran una gestión organizada de las oportunidades comerciales que podrá ser medida y evaluada.