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Definición CRM

Software de gestión comercial y servicios digitales

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Cada vez más organizaciones buscan en internet las siglas #CRM, los resultados a su consulta son numerosos, pues existen muchas posibles respuestas a la consulta sobre la definición CRM. 

Las siglas CRM son el acrónimo de Customer Relationship Management, en español Gestión de las Relaciones con Clientes. Podemos quedarnos en la idea de que es un gestor de clientes, pero si no profundizamos en esta definición, no sólo no descubriremos lo que realmente es un CRM, tampoco sabremos qué puede aportar su uso a nuestra organización. 

Para dar respuesta a qué es un CRM, suelo obviar consideraciones técnicas para aplicar consideraciones de utilidad, presentando las áreas o las tareas donde el impacto de la existencia de un CRM resulta mayor. 

Propongo primero hacer un ejercicio de análisis

En cuantos puntos de la actividad diaria de nuestra organización interactuamos con personas ajenas a ella, y cuáles son los resultados de esa interacción. Posiblemente encuentre numerosos puntos de contacto, la gran mayoría de ellos fuera del entorno comercial, y entiendo que me pregunte; y bien qué utilidad tienen mis interacciones no comerciales?, y por tanto, qué tienen que ver con un CRM? 

definición crmComo respuesta le invito a enfocarse en una de las mayores preocupaciones de su equipo comercial, la generación de leads; mejor dicho la generación de leads de calidad. Posiblemente este departamento encontraría muy positivo llegar a organizaciones con la que usted ya se está relacionando, por ejemplo a través del departamento de compras. Consiga incrementar sus ventas un 5% a través de sus proveedores como objetivo para el próximo ejercicio. Descubrirá que valor tienen sus proveedores comercialmente. 

Otra respuesta que me gusta emplear como respuesta a definición CRM se enfoca en la comunicación global directa de su organización. ¿Cuánto tiempo se puede demorar una llamada importante si no se tiene acceso, o se encuentran desactualizados, los datos del contacto? ¿Qué tiempo de trabajo pierde su organización intentando localizar cuándo fue la última conversación y cómo se cerró? ¿Cuál es el esfuerzo que emplean en navegar por hojas de cálculo alojadas en discos duros de su empresa? 

Más respuestas basadas en la utilidades, el nivel de relación entre las áreas de marketing y ventas. En cuántas ocasiones recibe el mensaje desde ventas que los leads que provee marketing sólo aportan trabajo y bajos resultados? Y cuántas veces marketing argumenta la falta de definición del público objetivo de ventas? Piense en transformar ambos departamentos, compartiendo de manera natural información, datos y feedback de las operaciones comerciales y tratos cerrados.

Calcule un 5% de incremento de sus ventas como resultado de un verdadero trabajo de equipo entre estos departamentos. 

¿Definición CRM?, pues también son datos más allá del contacto. Piense en controlar con información en tiempo real del estado de sus operaciones comerciales. Imagine que pueda conocer el valor de las operaciones en marcha, la estimación de la conversión y el histórico discriminado por períodos de ventas. Podrá tomar decisiones en tiempo real que reduzcan operaciones no productivas y potencien el impacto de las decisiones bien tomadas. ¿Y si logra así incrementar sus ventas un 5%? 

Pero más aún, después de la venta, qué ocurre?

definición crmSe inicia el período de atención al cliente. Un servicio insuficientemente tratado, pero que forma parte integral de lo que realmente es un CRM. Son clientes interactuando con su empresa, expresando tanto alegrías como frustraciones. Información privilegiada que marketing podría explotar y que pasa, desafortunadamente desapercibida.

El servicio al cliente, prestado desde su CRM se convierte en caldo de cultivo de recomendaciones y ventas recurrentes. Qué trato está ofreciendo a sus actuales compradores? Se podría mejorar? ¿Y si lograra incrementar sus ventas un 5% como resultado de ofrecer un mejor servicio a sus clientes? 

Son muchas las áreas en las que impacta un CRM, bien gestionadas son capaces de optimizar sus datos. Puede que cada impacto sea de un 5%, o un 2%, o quizá un 10%. Lo cierto es que una empresa que implanta un CRM se transforma radicalmente. El cambio lo perciben empleados, clientes, proveedores y competencia. 

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