CRM y gestión del tiempo

No cabe duda de que un asunto de gran importancia en la venta y por tanto en un CRM es la gestión del tiempo. Pero tenemos dos tipos de tiempos, aquellos que nos relacionan con los clientes y aquellos que nos relacionan con la gestión.

En la actualidad la inmensa mayoría de CRM incorporan un calendario donde poder registrar nuestras citas. Pero si este calendario existe sólo en el CRM nos obliga a emplearlo como agenda de tiempo.

Para resolverlo el CRM se integra con otras aplicaciones de uso más común para el control del tiempo. Con un par de clicks se integra con aplicaciones como google o outlook. De esta manera para a ser transparente dónde esté yo registrando mis citas, van a aparecer disponibles en los dos espacios, el CRM y la herramienta de gestión del tiempo.

Ahora la cuestión es el tipo de gestión de tiempo que estamos registrando. En un outlook o en google calendar estaremos incorporando citas, reuniones, llamadas. Eventos a futuro que nos aseguran la relación con el cliente durante el proceso comercial.

Pero la gestión comercial precisa mucho más que el correcto registro y ejecución de eventos comerciales:

  • Necesita de una evaluación del evento. Una reunión que no ha transcurrido como se esperaba en un momento avanzado del proceso comercial ha de ser registrada para ser evaluada, gestionada. Es necesario recomponer ese resultado no deseado.
  • Precisa de una medición de tiempos. Cuando cerramos los eventos los tenemos en nuestra agenda, pero cuando no se cierran, pueden pasar los días sin que interactuemos para lograr el evento que haga avanzar la venta. El CRM debe ser capaz de controlar este tiempo y notificar la necesidad de acción.
  • Ha de evaluar plazos. Las oportunidades tienen cada una su propio tiempo, pero todas ocurren dentro de un marco temporal. Si nuestra operación queda huérfana, pueden pasar días sin que avance y el CRM debe comunicar que es necesario ejecutar una acción con la oportunidad.
  • Debe controlar las relaciones. Si tenemos una cartera muy amplia de contactos y debemos tratar de mantener reuniones periódicas con ellos, el CRM se encargará de controlar y avisar cuando no ha existido interacción con un contacto en un determinado período de tiempo.
Información cualitativa de los eventos disponible en la pantalla de contactos

Pero estos controles no son sólo los únicos que está capacitado a realizar. El CRM puede presentar la capacidad de evaluar con el uso de inteligencia artificial cómo han ocurrido los eventos cualitativamente. La evaluación cualitativa de cómo han transcurrido los eventos nos puede dar muchas pistas que ayuden al comercial en su trabajo:

  • Mejor hora para llamar
  • Mejor día para proponer un evento
  • Perspectiva de probabilidad de éxito de la venta
  • Perspectiva de los sentimientos de las personas contactadas con respecto al comercial

Esta información facilita y propone los eventos que tienen lugar, logrando un mayor nivel de éxito y por tanto mayores probabilidades de conversión.

De todo lo dicho se deduce también que el CRM registra información que resulta útil para las reuniones de seguimiento, para conocer cómo estamos operando con nuestros clientes. Podemos contar con informes que nos pongan sobre la mesa el número de llamadas, entrevistas, email que han tenido lugar. Podemos conocer qué comercial precisa más esfuerzos de comunicación para lograr sus resultados o quien es capaz de mantener siempre unas buenas relaciones.

Y esta información es realmente útil porque ayuda a definir la estrategia de cómo vamos a avanzar con nuestras operaciones abiertas, qué medidas de asignación de cuentas o tareas de relación van a tomarse.

Como resumen, el CRM y la gestión del tiempo es mucho más que una agenda. Ha de ser una herramienta precisa que apoye al equipo en los tiempos y acciones que se han de ejecutar, así como en la calidad de éstas.


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