Estamos seguros de que has escuchado las siglas, un montón de veces, podríamos decir algo así como que estas siglas han estado “de moda” en los últimos años pero… ¿Qué es un CRM? ¿sabes para qué sirve? ¿Sabes realmente de qué se trata? Existe bastante confusión al respecto y por eso hemos decidido escribir este post en el que vamos a tratar de solucionar algunas de las preguntas que más nos hacéis. ¿Preparados? A por ello

¿CRM qué es? Definición

CRM, en inglés Custormer relationship management, es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan. El objetivo es mejorar las relaciones, fidelizar e impulsar las ventas.

Un CRM es una solución de gestión de relación de la empresa con sus clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

Existe la creencia de que un CRM es solamente un software de gestión de ventas, pero este concepto es más profundo y tiene mayores consecuencias en un negocio. CRM es una filosofía empresarial y una serie de estrategias de marketing relacional en las que una empresa entiende que su bien más preciado son sus clientes y hace todo lo posible para ponerlos en el centro.

El uso de un CRM forma parte de una filosofía orientada al cliente, en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de comerciales más efectivas.

Las empresas necesitamos estar despiertas y atentas a lo que los clientes nos piden y para ello un CRM, entendido como estrategia y como software, es fundamental. Porque como decía Martha Rogers :

“ las empresas solo tienen una fuente de ingresos: los clientes, y solo cuando se entienda el valor de los clientes se podrá cambiar la realidad de las empresas”.

CRM como estrategia y modelo de gestión

Una empresa que utiliza el CRM como modelo de gestión busca diferenciarse de sus competidores a través del uso de la información que le aportan sus clientes , acercándose a ellos y aprendiendo de cada una de sus interacciones con el objetivo de incrementar su propuesta de valor.

Porque CRM es aprender de nuestros clientes, situándolos en el centro de nuestra estrategia y trabajando por y para ellos. Un CRM no es solo un repositorio de base de datos, ni un directorio . Un CRM es una unidad de inteligencia empresarial de la que sacar conclusiones, para tomar decisiones, que pueden afectar en gran medida en el devenir de una empresa.

Y es que CRM es, en definitiva, una manera de desarrollar la empresa a partir del conocimiento de los clientes , permitiendo diferenciarlos y segmentarlos de acuerdo a sus preferencias para darles la experiencia que ellos esperan y no la que nosotros nos inventamos. Estas siglas, entendidas en profundidad, son sinónimo de fidelización de clientes, comprensión de nichos de mercado y desarrollo de negocio.

CRM como software de gestión y modernización de tu negocio

Pero cuando hablamos de CRM, la mayoría de nosotros nos referimos a su cosificación como software de gestión. Si buscamos en google la mayoría de las referencias que encontramos sobre este término se refieren a la tecnología que hace posible la recolección y tratado de datos de las interacciones con el cliente.

Su definición, como viene dada en la Wikipedia es la de sistemas informáticos que apoyan la gestión de las relaciones con el cliente a través de la automatización de ciertos procesos, almacenaje de datos, seguimiento de ventas y campañas promocionales a la vez que ayuda en el reporting y análisis de negocio.

Esta definición hace justicia a lo que un CRM a nivel táctico y como herramienta puede aportar a un negocio. No obstante, esta definición no es otra cosa que la puesta en práctica de la estrategia comentada más arriba.

Para qué sirve un CRM 

En el nivel más básico, el software CRM consolida información y documentos de clientes en una única base de datos. Así los usuarios podrán acceder a ella y gestionarla con mayor facilidad.

Con el tiempo, se han añadido muchas funciones adicionales para hacerlos más útiles. Algunas de estas funciones incluyen el registro de interacciones de los clientes a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; la automatización del flujo de trabajo, como tareas, calendarios y alertas. También pueden proporcionar al departamento de atención al cliente información detallada sobre los usuarios: su historial de compras, sus preferencias y sus preocupaciones.. Además dota a los administradores la capacidad de hacer un seguimiento sobre el rendimiento y la productividad de acuerdo con la información registrada en el sistema.

 

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Herramientas CRM

Automatización del marketing

Las herramientas CRM pueden realizar tareas repetitivas para mejorar el trabajo del departamento de marketing. Por ejemplo, a medida que se producen registros en el sistema, se puede enviar material promocional sobre la compañía, normalmente a través del correo electrónico, las redes sociales o SMS. El objetivo, convertir a un cliente potencial en un cliente de cartera.

Automatización de la fuerza de ventas

Las herramientas realizan un seguimiento de las interacciones con los clientes. También automatizan ciertas funciones empresariales del ciclo de ventas que son necesarias para rastrear a los clientes potenciales. Existen numerosas tareas de seguimiento del cliente o la oportunidad que puede controlar el CRM, liberando de tiempo a los comerciales para dedicarlo a los clientes.

Automatización del Contact Center

Diseñado para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un agente de telemarketing. Incluye audio pregrabado que ayuda a resolver los problemas del cliente y a facilitar información. Varias herramientas de software para empresas que se integran con los programas instalados en el escritorio del agente pueden gestionar solicitudes de los clientes con el fin de reducir el tiempo de duración de las llamadas y simplificar los procesos de atención en el servicio al cliente. 

Los centros de atención al cliente recopilan datos y revisan los registros del historial del cliente a través de las llamadas que recibe el servicio e interacciones de soporte técnico.

Geolocalización o servicios basados en la localización

Algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geolocalizado. A veces se integran con aplicaciones GPS populares. La tecnología de geolocalización también puede utilizarse como una herramienta de gestión de contactos para hacer un seguimiento de las rutas de ventas del equipo comercial.

Automatización del flujo de trabajo

Los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al encargarse de las funciones más simples. Esto permite a los empleados centrarse en tareas creativas y de más alto nivel. Funciones como creación de facturas recurrentes, cambio de estados de las oportunidades, creación de citas, notificaciones de operaciones que no han evolucionado en cierto tiempo,…

Gestión de clientes potenciales

Los clientes potenciales pueden ser rastreados a través de un CRM. Los comerciales pueden seguir y analizar los datos de los clientes potenciales. Con el empleo del marketing automático los comerciales tendrán información sobre las interacciones que los potenciales han tenido con la página web, si la han visitado, han completado un formulario. Toda esta información facilita el contacto del comercial pues puede iniciar el contacto cuando el lead haya demostrado interés.

Análisis

Los sistemas de análisis pueden ser de dos tipos, en tiempo real y previsiones.

En tiempo real nos indican cómo se encuentra nuestra cartera, el número de contactos activos o el valor de las oportunidades abiertas. Esto facilita la estrategia comercial. Las previsiones nos permiten hacer una inferencia de si nos encontramos en la senda de ventas esperada, cuánto nos estamos desviando y las opciones para corregir.

Inteligencia Artificial

Las tecnologías de inteligencia artificial se han incorporado a las plataformas CRM. Automatizan las tareas repetitivas, identifican patrones de compra de los clientes y predicen el comportamiento futuro de nuestros clientes.

Social CRM

Las redes sociales crean oportunidades de negocio a través de plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn. Las redes sociales representan un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya sea emitiendo quejas o promocionando productos.

Para agregar valor a las interacciones de los clientes, las empresas utilizan varias herramientas de Social CRM . Éstas monitorizan las conversaciones en las redes sociales, desde menciones específicas de una marca hasta las palabras clave utilizadas. Así determinan su audiencia objetivo y las plataformas sociales que utilizan. 

Las compañías están interesadas en captar los sentimientos de los clientes, tales como la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general que muestran, para desarrollar estrategias de marketing y servicio. Las empresas intentan cruzar los datos obtenidos a través del Social CRM con otros recopilados por los departamentos de ventas o marketing para obtener una única visión del cliente.

CRM Móvil

Las aplicaciones para smartphones y tablets se han convertido en una necesidad para los comerciales y profesionales de marketing. Les permiten acceder a la información de los clientes y realizar tareas cuando no se hayan físicamente en sus oficinas. Las aplicaciones de CRM Móvil aprovechan las funciones exclusivas de los dispositivos móviles, como el GPS y las funciones de reconocimiento de voz, para ofrecer a los empleados de ventas y marketing acceso a la información de los clientes desde cualquier lugar.

Adicionalmente el móvil con la integración de inteligencia artificial se puede convertir en un asistente activo que ayude al comercial a llevar al día sus operaciones y tener una visión del estado de su trabajo en tiempo real.

Tipos de CRM

Si atendemos a sus funcionalidades y objetivos podemos decir que hay diferentes tipos de CRM en el mercado. Antes de implementar uno en tu empresa, merece la pena conocer qué ofrecen y en qué se diferencian.

Operativo

Agiliza los procedimientos de la empresa a través de la automatización de ventas, marketing y servicios. El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, registrar todos los detalles necesarios y proporcionar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Analítico

Colabora con gerentes, marketing, ventas y soporte estableciendo la mejor manera de prestar servicios a los clientes. La función principal de este tipo de CRM es el análisis de datos. Analiza los datos de los clientes, procedentes de distintas fuentes, para obtener una imagen fiable del estado de la empresa. Permite a la gerencia tomar mejores decisiones, a marketing entender la efectividad de las campañas, a ventas incrementar los beneficios y al personal de soporte mejorar la atención y construir una relación sólida con el cliente.

Colaborativo

Comparte la información de los clientes con varias áreas de la empresa como el departamento de ventas, marketing, el equipo técnico y soporte. El CRM recopila el trabajo de las diferentes unidades del negocio para conseguir un objetivo: utilizar toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y captar nuevos clientes para aumentar las ventas.

Local

Este sistema deja el control de la administración, seguridad, mantenimiento de la base de datos e información, en manos de la empresa que utiliza el software. La empresa compra licencias de por vida en lugar de comprar suscripciones anuales o mensuales a un proveedor de CRM en la nube. El software para empresas reside en los propios servidores de la compañía y el usuario asume el coste de cualquier actualización. También suele requerir un proceso de instalación complejo para integrarse con los datos de la empresa. Las empresas con necesidades muy específicas podrían beneficiarse de una implementación local.

Basado en la nube

En un CRM basado en la nube, también conocido como SaaS (software as a service), los datos se almacenan en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar con conexión a Internet, a veces con un proveedor de servicios externo que supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades de despliegue de una solución en la nube atraen a las empresas que no desean dedicar mucho esfuerzo a mantener costosos departamentos técnicos.

Las empresas podrían considerar una solución en la nube como una opción más rentable ya que no hay que pagar una cantidad inicial alta como en el caso de la instalación local.

Privativo

Un CRM privativo es aquel que presenta cualquier tipo de restricción tecnológica o legal que impide su modificación o distribución sin la autorización previa de su propietario . El código fuente es propiedad de una empresa encargada de su explotación con objetivos comerciales.

Open Source 

Un sistema CRM Open Source pone el código fuente a disposición de los usuarios , permitiéndoles realizar modificaciones sin coste alguno para la empresa que emplea el sistema. Los sistemas de código abierto también permiten añadir y personalizar el registro de datos en los canales de redes sociales.

La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación depende de las necesidades, recursos y objetivos de negocio de la empresa, ya que cada uno tiene diferentes costes asociados.

Desafíos del CRM

Retos del CRM

Cualquier avance en la tecnología CRM no es útil si sólo se usa como base de datos. Los datos obtenidos deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.

Las empresas no tendrán un cuadro completo del cliente si los datos no están organizados en una única interfaz. También surgen desafíos cuando los sistemas contienen datos de clientes duplicados o información obsoleta. Estos problemas pueden llevar a una reducción de la calidad en la experiencia del cliente debido a los largos tiempos de espera durante las llamadas telefónicas, la gestión inadecuada de los casos a través del soporte técnico y otros problemas.

Los sistemas CRM funcionan mejor cuando las empresas dedican tiempo a “limpiar” los datos de clientes. Así eliminan los registros duplicados e incompletos antes de integrarlo con otro tipo de software.


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