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La primera expansión de los CRM transcurrió paralela a los primeros ERP, lideradas por las grandes empresas de tecnología, hace más de 20 años. Hoy los CRM son para PYMES y son herramientas para vender mejor.
La primera expansión lanzó al mercado aplicaciones pensadas, orientadas y dirigidas a organizaciones muy grandes. Éstas eran las únicas capaces de invertir las ingentes cantidades de dinero que suponían la puesta en marcha de estas herramientas. Y esperar obtener un retorno de su empleo.
Así las grandes corporaciones multinacionales lograron integrar y conocer de manera coordinada y centralizada, los resultados y la evolución comercial de las diferentes divisiones que tenían distribuidas por el mundo.
Los primeros CRM no eran para PYMES. Muy costosos y complejos.
La segunda expansión se dirigió a grandes organizaciones, pero sin una filosofía de multinacional con múltiples localizaciones.
Se buscó en estas herramientas el control de sus equipos comerciales.
Entre los equipos de ventas, oír hablar de inicio de una puesta en marcha del CRM automáticamente llevaba la cabeza la obligación de ejecutar nuevas tareas adicionales a las que ya estaban realizando. La exigencia de registro de datos e información sobre su trabajo, tareas y actividades.
No solo suponía un incremento de su volumen de trabajo, sino que además la información que ellos estaban registrando y generando dentro del sistema, era dirigida a la dirección.
De este modo la dirección de estas empresas empleó estas herramientas para fijar objetivos comerciales y realizar el seguimiento de los resultados, que los equipos comerciales iban obteniendo.
Aquí se desataba un grave problema si los equipos directivos fijaban unos objetivos comerciales de difícil cumplimiento. Resultando que eran precisamente los comerciales quienes informaban al sistema del grado de cumplimiento de los objetivos.
Como resultado, la información que se empezó a registrar no era tanto la real de lo que estaba ocurriendo a pie de calle, sino aquella que los comerciales entendían les iba a provocar la el mínimo impacto en sus trabajos (literalmente contaban lo que los ejecutivos querían escuchar).
Se terminaba generando un gap entre la información que se esperaba y la información efectivamente registrada.
Cualquier comercial que haya sufrido un antiguo CRM se sorprendería muy gratamente en estos momentos si probara el potencial que le estaría ofreciendo para su trabajo. Para sus objetivos y por tanto para la consecución de sus comisiones.
Dada esta situación, lo que se hizo fue incrementar los controles de los datos y campos información que debía ser registrada por los comerciales.
Provocaba que cualquier formulario de registro de información comercial fuera un monstruo, de tal magnitud que los equipos comerciales terminaron convenciendo a la dirección de que iban a ser más eficientes si todos se olvidaba del CRM y le dejaba que hicieran su trabajo sin más.
A fecha de hoy, afortunadamente esta situación se encuentra ampliamente superada.
Existen y son disponibles los CRM para pymes, por tres cuestiones principales:
- La primera, es que estas herramientas ya son accesibles a cualquier tipo o tamaño de empresa,, sea de un solo empleado, o centanares.
- La segunda, los sistemas de captura de información y datos son cada vez más sencillos, aligerando el trabajo de los comerciales, así como facilitando informes valiosos, especializados y disponibles tanto para dirección como para el equipo comercial.
Así se facilita el conocimiento global por la dirección, y permite la visibilidad del estado de las ventas, y por tanto de la cartera y comisiones de los empleados de ventas.
- La tercera, es que el enfoque de estas aplicaciones ha dejado de ser el de inspección para pasar a ser el de apoyo, motivación y mentoring de los equipos comerciales.
La información disponible es compartida por el equipo lo que permite identificar sinergias. Se comparten oportunidades y se visualiza quién está respondiendo de una manera más eficiente. El objetivo, compartir sus capacidades, conocimientos y experiencias con el resto del equipo.
Están orientadas al trabajo en equipo.
Los CRM actuales sí están pensados para las PYMES. Photo courtesy of The Sales Whisperer(CC Attribution)
Como resultado, hoy tenemos disponibles herramientas orientadas, pensadas y enfocadas en la optimización del trabajo de los equipos comerciales. Y no olvidemos que un equipo comercial más productivo redunda en más ventas. El output de su trabajo.
Las nuevas herramientas CRM para pymes son herramientas accesibles desde dispositivos móviles o PC.
Los datos son compartidos en la nube. La información es fácil de acceder, los formularios son sencillos, los datos estadísticos se recopilan de manera eficiente y transparente y generan informes de gran calidad. Tanto de la situación actual del equipo como de las previsiones de ventas.
La limitada introducción del CRM para PYMEs a fecha de hoy no es tanto su disponibilidad, estamos hablando de herramientas que tiene unos costes muy bajos. Inferior a 50 € por persona y mes.
Precio que resulta inferior a los costes de líneas móviles que se están asumiendo como infraestructura del equipo comercial.
Es el desconocimiento de estos nuevos CRM, así como el hecho de que muchos comerciales que han vivido anteriores implantaciones y uso de herramientas CRM tienen a priori un rechazo objetivo ante la posibilidad de verse obligados a trabajar con estas herramientas, que su empleo es de partida bajo. Aunque con una fuerte tendencia a introducirse en las pymes más innovadoras.
Como resumen, quiero enviar la idea de que éstas herramientas sólo comparten con los antiguos CRM, el nombre de la familia del software a la que se vinculan.
Cualquier comercial que haya sufrido un antiguo CRM se sorprendería muy gratamente en estos momentos si probara el potencial que le estaría ofreciendo para su trabajo. Para sus objetivos y por tanto para la consecución de sus comisiones.
Las nuevas herramientas que el mercado está poniendo a su disposición sólo tienen como objetivo el logro del éxito.
Presentamos nuestros cuatro CRM recomendados.
Las empresas proveedores de software comercial no dejan de publicar informes que ponen de manifiesto la aún limitada instalación de herramientas de gestión de clientes (CRM o customer relationship management), entre las empresas. Quizá sea porque se encuentren evaluando cuál es el mejor CRM, porque la oferta es variada y encontrar sus diferencias no es fácil.
Para echar una mano en esta cuestión, a continuación paso a presentar algunos de los que considero más interesantes, aunque no sean suficientemente conocidos:
Pipeliner
Su gran aportación es facilitar el enfoque del equipo comercial en sus objetivos a conseguir.
Es un software diseñado para hacer más productivo el tiempo del equipo de ventas, evitando que pueda dirigir sus esfuerzos a actividades poco productivas. Su gran capacidad visual y completa gestión de informes facilita el fácil mantenimiento de una amplia cartera, activa y viva.
Me gustaría resaltar su capacidad para convertir las actividades comerciales en acciones autogestionadas desde la propia aplicación, lo cual la convierte en una auténtica asistente personal especializada en apoyar el éxito en las ventas con la correcta gestión del CRM.
Ideal para empresas B2B, que ejecuten procesos complejos de venta.
vtiger
Una herramienta que ofrece más por menos. Desarrollada su versión comercial desde software de código abierto, permite gestionar todo el proceso comercial de la empresa.
Desde la creación de leads, campañas de marketing online y SMS; a la gestión de contactos y oportunidades, gestión de activos, proyectos y sistema de atención al cliente. Una herramienta muy sencilla de usar y especializada en empresas tanto B2B como B2C, que quieran mantener un sólo sistema, centralizado y coordinado, entre las áreas que se relacionan con los clientes.
Ideal para empresas tanto B2B como B2C que deban gestionar una amplia cartera de contactos.
nimble
El gran especialista en social selling, venta social. Integra en un único espacio tus relaciones con twitter, email y facebook.
Recupera de manera automáticamente toda la información disponible de tus contactos, empleando las fuentes sociales: facebook, twitter, linkedin, instagram, google contacts o outlook. Para facilitar relaciones directas, podrás enviar mensajes de grupo a través de tus correos personales, gmail o outlook, recibiendo avisos en caso de ser éstos abiertos.
A destacar su sistema de segmentación automática, todos los días revisa la información disponible en la red sobre tus contactos y genera búsquedas automáticas que te permitirá segmentarlos.
Ideal para empresas B2B de pequeño tamaño o autónomos.
vbout
Una interesante herramienta que comenzó siendo un proveedor de email marketing, pero que en la actualidad integrar un completo motor de marketing automation, junto con un sistema de gestión de contactos y oportunidades comerciales.
De esta manera automáticamente podrán gestionarse de manera completamente automática las relaciones con tus contactos a lo largo del proceso de venta, manteniendo comunicaciones directas, personales y dinámicas, en función de la evolución de sus intereses como cliente.
Ideal para empresas B2B y B2C que han desarrollado o quieran desarrollar una alta participación de las tecnologías en sus procesos comerciales.
Estas cuatro aplicaciones son ejemplos de cómo el acrónimo CRM aporta mucho más que una mera gestión de contactos. Cada propuesta de software comercial intenta aportar un valor propio que la haga diferenciarse de este competitivo mercado.
Cada una de estas aportaciones incide en una o varias necesidades detectadas entre los equipos comerciales, lo que hace que sí exista una herramienta CRM que sea la perfecta, o casi para cada empresa y equipo comercial.
¿Cuál de nuestros cuatro CRM recomendados te ha parecido más interesante?