crm y marketing digital

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Tanto la implantación de un crm como el empleo del marketing digital son dos acciones básicas en la puesta en marcha de un plan comercial digital que aspire al éxito. La clave radica en el nivel de interacción de ambos o la capacidad que tienen de entenderse.

Afrontar una transformación digital del área comercial en la actualidad pasa necesariamente por contar con un CRM y poner en marcha un eficiente plan de marketing que, en la actualidad puede soportarse en eficientes herramientas que nos van a ayudar a lograr nuestros objetivos comerciales.

Qué es el marketing digital

El concepto de marketing digital también llamado marketing online define todas las acciones que se ejecutan sobre, canales on-line (internet). Al desarrollarse sobre un entorno tecnológico, el marketing digital utiliza unas herramientas y técnicas propias. No se trata de un uso de las herramientas tradicionales del marketing aplicadas a los medios digitales.

Los medios digitales tienen sus propios canales y técnicas, soportadas en aplicaciones y las estrategias a seguir resultan radicalmente diferentes que a las de los medios tradicionales. Quizá su características más importante es su capacidad de mantener una comunicación bidireccional con las empresas.

El marketing digital es un grupo de herramientas ejecutadas sobre internet
El marketing digital es un grupo de herramientas ejecutadas sobre internet

Tipos de acciones del marketing digital

  • Publicidad display (SEM): hace referencia a la publicidad en sitios web. Pueden emplearse imágenes, tiras publicitarias y videos. La publicidad display generalmente supone la inserción de un anuncio en un soporte digital mediante el pago de un canon o subasta cuando se trata de aparecer en las posiciones principales de buscadores.
  • El e-mailing: los boletines y los emails comerciales son soportes de gran importancia en la relación con el cliente. Permiten emitir mensajes personalizados y muy dirigidos que incluyen ofertas y contenido dirigidas a clientes potenciales y clientes de la empresa. Es importante una gestión eficiente por la alta presión de recepción de campañas que sufren nuestros buzones que puede llevar nuestra campaña al buzón de spam.
  • Las redes sociales : son herramientas esenciales para las empresas que buscan desarrollar una relación cercana con sus clientes. Las empresas, a través de sus community manager pueden generar interacciones valiosas que se transformen en conversiones con visitas a nuestro sitio web. También son un soporte muy interesante para campañas de display.
  • El posicionamiento Web (SEO): (Search Engine Optimization) consiste en aumentar la visibilidad de un sitio en los motores de búsqueda actuando en puntos técnicos, sobre la autoridad del sitio y el contenido del mismo. Es un proyecto a gran escala que requiere mucha inversión humana y tiempo. Sin embargo, su retorno puede ser muy beneficioso porque es más fácil controlar los costes que en una puja de campaña de display y el SEO es la fuente de tráfico más cualitativa, según todos los profesionales del análisis de datos web.

Qué aporta comercialmente el marketing digital

Tracción de leads

Es el marketing digital quien nos va a proporcionar nuestros leads. Tanto si es a través del empleo de SEO (estrategia de buscadores); como si es a través del empleo del SEM (estrategia de publicidad)

Segmentación

Conseguido un lead, debemos ser capaces de poder extraer información útil que facilite y ordene la manera en que vamos a ejecutar el proceso de transformación hacia la venta. El marketing digital nos va a permitir conocer si nos ha visitado, qué ha visitado, cuándo se registró, que interacciones ejecutó a lo largo del tiempo, con que recurrencia vuelve.

Toda esta información es crucial para poder definir el nivel de interés de nuestro lead y determinar así que tipo de comunicaciones vamos a dirigirle, personalizadas y pensadas en función de sus intereses.

Comunicación

Nuestros leads evolucionan en el tiempo y van variando los canales que emplean para comunicarse. Si inicialmente fue una landing, una vez registrado puede ser un visitante de nuestro blog o un receptor de mensajes de SMS o email marketing. La capacidad del marketing digital de ser multicanal permite aprovechar cada contacto para presentar un mensaje.

Automático

Los pasos que se ejecutan en la relación del lead con nuestra empresa suelen ser recurrentes. Podemos contar con unos pocos procesos que automáticamente gestionen sin nuestra intervención una relación personalizada con nuestro lead, facilitando la conversión en cliente.

Intención de compra

Algo muy interesante en el marketing digital es el acompañamiento del lead. El sistema de seguimiento y análisis de interacciones permitirá evaluar el momento en que aquél puede encontrarse interesado en iniciar un acercamiento comercial.

Es el momento de lanzar una acción comercial directa, tanto una promoción vía email como una llamada. Ambos serán bien acogidos por el lead.

A partir de este momento, será nuestro CRM el que cogerá el control del lead para comenzar a tratarlo como un cliente.

Qué es un CRM

Un CRM es una aplicación que te permite la gestión de la relación con el cliente. De esta manera es una herramienta básica para mantener controlado y en perfecta coordinación las acciones comerciales que ejecuta tu empresa. Apoya a la fuerza comercial pues pueden conocer exactamente por qué fuente y medio ha entrado el potencial cliente (con nombre y apellidos) y posteriormente hacerle un seguimiento. También facilita el conocimiento y segmentación con tus empresas cliente.

Un CRM es un software (ya sea offline u online) que permite a las empresas administrar las relaciones con sus clientes, además de ser

Es importante destacar que la llegada de este cliente potencial suele ser resultado de nuestras acciones de marketing digital, de ahí la importancia de integrar y comunicar perfectamente nuestro CRM con nuestras herramientas para la gestión de nuestro marketing digital.

Módulos de un sistema CRM

Estos serían los módulos principales de un software de gestión comercial CRM

  • Gestión de prospectos. Dirige tus comerciales hacia tus prospectos al mantener éstos separados de tus contactos y ofrecer herramientas de comunicación como email o teléfono para contactar con ellos y gestionar coversiones.
  • Gestión de contactos. Mantén una relación de todos los contactos con los que se relaciona tu empresa, tanto a nivel persona como a nivel empresa. Guarda el histórico de relaciones que han tenido lugar así como toda la información importante y relevante que vamos conociendo sobre los contactos y empresa.
  • Gestión de productos. Controla nuestro stock de productos de manera que podamos fácilmente incorporarlos a una propuesta dentro de una negociación. Con un solo click generamos cada línea de nuestra propuesta.
  • Gestión de propuestas y cotizaciones. Permite el seguimiento tanto de las cotizaciones que hemos ido presentando a cada uno de nuestros potenciales clientes, como de la vida de la propuesta. Cada propuesta puede ir pasando por distintas fases características de nuestro negocio, y el conoce cuántas se encuentran en cada estado facilitará las previsiones de ventas.
  • Gestión de la comunicación. El módulo de comunicación aglutina todos los canales de relación disponibles. Esto nos permite mantener un histórico de interacciones y seguir el proceso de comunicación que hemos tenido para cada oportunidad.
  • Soporte al cliente. Entendiendo que la relación con el cliente no acaba con la entrega del producto o servicio, disponemos de este módulo para mantener una relación que vaya más allá. Asegurar la comunicación con un comprador para recibir cuestiones referentes a su adquisición mejora los niveles de venta recurrente.

Qué aporta comercialmente el CRM

El CRM es una herramienta rica en cuanto a funciones, permitiéndonos hacer multitud de tareas:

Conocimiento del cliente

Nadie mejor que nuestro CRM que guarda toda la información existente e interacciones que han tenido lugar con nuestros clientes para que nos aporte el conocimiento del mismo.

Estado de mis ventas

El CRM mantiene la información de las operaciones en activo, su nivel de avance, maduración,… Es quien nos puede dar respuesta a corto plazo de nuestras probabilidades de transformación y cierre de operaciones.

Avance de previsiones

La información existente en el sistema sirve para evaluar estimaciones de ventas futuras. El CRM es capaz de aplicar inteligencia artificial para en función de mis resultado pasados prever mis éxitos futuros.

Esfuerzo comercial

Resulta de gran importancia poder determinar el esfuerzo comercial y los recursos que se han de disponibilizar. El CRM nos permite medir qué resultados estamos logrando según que esfuerzo se imputa y nos facilita dimensionar cuánto hemos de aportar a la gestión de las ventas.

Segmentación de contactos

El conocimiento que nuestro CRM tiene de nuestros contactos nos va a permitir fijar criterios de agrupamiento o segmentación, facilitando la generación de mensajes o ejecución de acciones comerciales bien dirigidas.

Ahorro de esfuerzo comercial

El software permitirá introducir operaciones y procesos que van a ejecutarse automáticamente, ordenando y gestionando la información en nuestro lugar, para que ésta cumpla los objetivos para la que se ha guardado y ordenado.

Activador de acciones comerciales

De una manera muy sencilla seremos capaz de registrar en nuestra aplicación nuestras tareas, eventos, reuniones,… Será ésta la que se encargue de notificar y avisar del momento de su ejecución liberando de trabajo a los comerciales. Autónomamente podrá conocer el nivel de interacciones de los comerciales y proponer nuevas acciones comerciales si éstas se consideran de interés.

Conclusión

Como conclusión el marketing digital y el CRM interactúan de una manera eficiente si se construye una buena integración entre ambos. Mientras el objetivo del marketing digital es la consecución de leads, el del CRM es el de capturar estos prospectos, convertirlos en clientes y hacer seguimiento de los mismos.

Una buena integración facilita además una alta segmentación que personalice nuestras comunicaciones puesto que aprovechamos las herramientas de segmentación del marketing digital basada en interacciones con las que aporte al CRM soportada en datos. Podemos de esta manera crear segmentaciones muy granulares que aseguran un alto nivel de éxito de nuestras acciones de comunicación al ser dirigidas de una manera muy personal y directa.


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