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CRM y gestión de Contactos

Software de gestión comercial y servicios digitales

CRM y gestión de contactos

CRM y gestión de los Contactos

Cuando hablamos de CRM, lo primero que nos viene a la cabeza es CRM y gestión de contactos y cuentas. De hecho los primeros CRM intentaban replicar las agendas y carpetas de tarjetas de presentación con las que los comerciales transitaban de una empresa a otra.

CRM y Contactos

El concepto de contacto en la actualidad se ha transformado radicalmente desde los primeros CRM. Ha pasado de ser una información estática a una información dinámica.

Esto que no parece significar mucho es lo que explica precisamente por qué muchas organizaciones que hasta hoy han trabajado con un Excel como primera versión de un CRM corporativo lo sienten desfasado; un Excel permite organizar información, pero se encuentra tremendamente complejo cuando esa información se transforma y se ha de mantener.

Un contacto hoy en día es dinámico porque nuestra cartera de relaciones evoluciona con el tiempo, de facto seguramente el lector habrá vivido algún cambio de empresa, adquisición de la empresa a la que pertenecía o cambio de identidad corporativa que llevan asociados cambios en la dirección, número de teléfono,…

Y más aún, vivimos una época en que la vinculación de los trabajadores con una organización se ha incrementado notablemente, cambiando muchos de nuestros contactos de manera más o menos regular de responsabilidades o empresa a la que pertenecen.

Todo lo expuesto se traduce en que si bien, nuestra base de datos de contactos puede estar al día en el momento de su creación, irá perdiendo irremediablemente valor con el paso del tiempo al mantener datos que se están convirtiendo en obsoletos.

Pero no sólo cambia la información de cada contacto, también se transforman las relaciones que éste mantiene. Tanto si trabajamos en un entorno B2B como B2C, cada uno de nuestros contactos mantiene unas relaciones profesionales ó personales que impactan en nuestra organización. Como ejemplo de este caso estaría la recomendación.

Si en un proceso comercial colaboramos con un contacto que nos descubre nuevas relaciones, resulta en un soporte comercial bienvenido. Pero se transforma en un problema de gestión de la información endiablado.

Y es aquí donde surge un nuevo problema con una tabla de Excel, registrar y mantener relaciones, es decir cruces entre contactos y datos que contienen. Siendo las tablas planas y, a pesar de incluir capacidad de cruce de datos, ésta resulta insuficiente cuando trabajamos con el creciente número de cruces de información que desvelan nuestros contactos.

Otro de los problemas que descubrimos en el proceso de identificar la necesidad de un CRM es la gestión de duplicados. Esta tarea puede resultar tediosa. Y nuestros datos se duplican irremediablemente si no centralizamos en un CRM

Se duplicarán por la casuística expuesta anteriormente de evolución de la información, pero también y, sobre todo por el mantenimiento de silos de información dentro de la organización. Imaginemos una empresa con áreas de preventa, venta, postventa, facturación, marketing. Cada departamento con su propia base de datos, no integrada ni cruzada con las otras, construida cada una para resolver las necesidades propias de cada departamento.

Estaremos perdiendo oportunidades muy valiosas porque con toda seguridad, si eliminamos los datos duplicados y obsoletos en cada área, nos quedará una información realmente valiosa no sólo para el área propietaria de los datos; sino para toda la organización en su conjunto.

Aportación del CRM a la gestión de contactos

Podemos ir aún más allá, si toda la información en cada uno de estos silos de datos se integra y uniformiza comenzamos a obtener datos estadísticos valiosos, susceptibles de ser analizados a través de herramienta de inteligencia de negocio o inteligencia artificial, mostrando nuevas oportunidades comerciales de valor.

La integración de datos estadística enfrenta a las organizaciones consigo mismas, pues rompe lo que se supone, para mostrar la realidad tal cual es. Y en general, aparecen datos reveladores como el impacto real de nuestras campañas de marketing, clientes satisfechos que no han realizado nuevas compras o clientes insatisfechos que están recibiendo costosos impactos de marketing sin conseguir cambiar su percepción.

No acaba aquí la justificación del empleo del CRM, en el presente contamos con potentes aliados desde internet como son las redes sociales, y la capacidad de emplearlas como herramientas de marketing y actualización de datos de nuestros contactos. Un moderno CRM será capaz de traer esa información y actualizarla de manera automática o con un solo click, lo que facilita enormemente la actualización de la información pues nuestros clientes suelen mantener información de valor actualizada en redes sociales, especialmente las profesionales como linkedin.

Como seríamos capaces de mantener una información tan importante, completa y actualizada, podemos comenzar a trabajar con ella desde un punto de vista de estrategia comercial y marketing. Podemos trabajar la segmentación. Sin duda la cantidad de información nos permitirá estructurar nuestros contactos y agruparlos según criterios consistentes que permitan optimizar acciones de ventas y comunicación.

Y si somos capaces de segmentar y comunicar más eficientemente, somos también capaces de medir cómo es el resultado de nuestra comunicación, los puntos de contacto que han ocurrido, su regularidad, el éxito individualizado de nuestras campañas. Tendremos una perspectiva 360 grados de nuestros contactos porque habremos conseguido no sólo conocerle sino descubrir el interés que muestra en nuestro producto o servicio, en nuestra marca y por tanto en nuestras futuras acciones comerciales.

Como resumen, un CRM se muestra como una herramienta tremendamente potente para conocer y evaluar nuestra base de contactos, sabiendo que la información que guardamos es útil y disponible para su análisis y toma de decisiones que impactarán positivamente en nuestra cuenta de resultados en el medio plazo.

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