Cualquier empresa que en la actualidad quiera mantener un control de sus operaciones y procesos comerciales bien organizados debe mantener activo un CRM, lo importante es que además sea un CRM digital.

Cierto es que todos los CRM son software y por tanto digitales. Pero queremos expresar CRM digital como aquél capaz de ofrecer un valor añadido a sus usuarios en cada una de las funciones que mantiene.

Un CRM digital debe de ser capaz de descubrir información útil entre los datos que guarda y acompañar al equipo comercial de manera activa en la ejecución de sus acciones comerciales.

Una automatización del proceso de la toma de contacto

Si hay un punto en el que todos los profesionales de la gestión de la relación cliente pueden estar de acuerdo, este es el aspecto de la disciplina que consume mucho tiempo. Efectivamente, ya sea en marketing tradicional o marketing digital, hacer una toma de contacto por SMS, email, correo postal o teléfono requiere mucho tiempo en la planificación, ejecución y también en análisis de resultados.

Hoy, los mejores software CRM permiten planear campañas de emailing y SMS con varias semanas de anticipación, pero permiten especialmente configurar campañas de automatización del marketing. La automatización del marketing implica conducir a un cliente o prospecto en un flujo de emails automatizados, como resultado de una acción que ha llevado a cabo anteriormente

Por ejemplo, algunas compañías de viajes hoy utilizan la automatización de marketing para guiar a los internautas entusiastas de los viajes en la organización de sus vacaciones. ¿Expresan interés en un destino al descargar una guía de viaje, por ejemplo? Entonces es posible registrarlos en un flujo de emailes automáticos proponiendo visitas adaptadas, hoteles o contenido informativo. Todo esto para convertir a los internautas en viajeros. Para obtener más información sobre CRM para la industria de viajes, haz clic aquí .

Fuciones del CRM digital

Gestión de los puntos de contacto

Será capaz de identificar cuando un contacto está duplicando, evitando su registro. Podrá integrarse con terceras aplicaciones recuperando información útil de los contactos y enriquecerá la información de los contactos con su mero uso.

Registrará el nivel de puntos de contactos que se mantienen con nuestros clientes, lo cual nos permitirá descubrir el nivel de relación con nuestros clientes, y la calidad de las comunicaciones que estamos manteniendo.

Guardará datos sobre la relación con nuestros contactos que se encuentren aún en el estado de lead o precontacto. Descubrirá las campañas o mensajes que más éxito están teniendo para que orientemos nuestras futuras acciones.

Permitirá definir un customer journey donde seré el CRM quien autónomamente ejecute los pasos de ejecución, manteniendo por nosotros las tareas más tediosas y repetitivas de la interación con nuestros contactos. El customer journey facilita ejecutar una enorme cantidad de interacciones con clientes sin esfuerzo, delegando a la máquina su ejecución.

Scoring y segmentación

A lo largo del uso del CRM vamos recopilando infornación que será de dos tipos:

explícita –> comunicada por el cliente o descubierta en internet o publicaciones de acceso público

implícita –> definida por las interacciones que nuestros contactos tienen con nuestro sitio web, los lugares que visitan, las páginas donde pasan más tiempo, los email que leen, los formularios que completan,…

La información explícita nos aportará información demográfica, datos de quién es, donde vive, su profesión, su tiempo en la empresa,… Podremo evaluar y puntuar en función de criterios que correspondan con nuestro cliente objetivo, generando un scoring muy valioso para la toma de decisiones futuras.

La información explícita nos comunicará aquello que será de su interés, que está buscando y con que intensidad. Podemos evaluar también estos datos y llegar a concluir si se encuentra muy interesado o no en nuestro producto, si sólo es curiosidad o interés por la compra.

El cruce de la información dentro del CRM digital explícita e implícita nos va a generar una representación de cada uno de nuestros contactos de manera individualizada. Información que podremos explotar para lanzarle mensajes personalizados y muy orientados a sus intereses y capacidades de compra.

Previsión de ventas y proyecciones de datos

Un CRM digital incorpora a lo largo del tiempo una ingente cantidad de información útil.

Podemos emplear sistemas de reporting o incluso de inteligencia artificial para extraer datos valiosos para nuestra actividad comercial.

Hay tres tipos de datos que nos podrá aportar:

  • Cómo estamos –> podemos extraer información que nos permita conocer cuál es el estado de nuestra cartera, cuántas operaciones tenemos abiertas, qué comerciales venden más rápido, cuáles logran las operaciones más valiosas. Contar con esta información facilita tomar decisiones a corto plazo para optimizar nuestro quehacer diario.
  • Cómo evolucionamos –> la gran cantidad de información permite inferir nuestra tendencia frente a unos objetivos de ventas definidos por la organización. Objetivos que van a asegurar la continuidad. Poder inferir nuestra evolución en el tiempo nos va a facilitar saber cuánto tendemos a acercarnos o alejarnos de nuestros objetivos, de nuestro éxito.
  • Cómo nos transformaremos –> la capacidad de incorporar inteligencia artificial nos facilita lanzar consultas contra el sistema que nos van a proporcionar respuestas con un rango muy alto de fiabilidad sobre qué puede ocurrir si transformamos nuestros modelos de trabajo. Podemos consultar contra modelos estadísticos que podría ocurrir si aspectos clave de nuestra operativa comercial fuera transformada.

Organización de nuestro trabajo y tareas

Un CRM digital será capaz de ordenar la evolución de nuestras operaciones comerciales en base a flujos que contienen procesos. Estos procesos a su vez van a definir cómo se ha de comportar el CRM digital o el empleado que esté interactuando con él.

Cuando nosotros vendemos solemos seguir unos pasos que son recurrentes para el sector o producto / servicio que comercializamos. Si somos capaces de plasmar esos pasos sobre un diagrama tendremos un proceso. Si plasmamos ese proceso en un CRM tendremos un modelo de trabajo.

El modelo de trabajo va a permitir conocer de cada comercial las tareas que se esperan de él, así como los objetivos. Estas tareas y objetivos son controladas por el CRM que va a realizar un seguimiento de soporte al vendedor.

Como además los pasos son conocidos y ejecutado por todos, se pueden medir y comparar y alimentaríamos la previsión de ventas y proyección de datos.

Se logra además que la curva de aprendizaje de los comerciales sea enormemente rápida, van a contar con un asistente que activamente va a ir marcando las pautas de su trabajo.

Por último y no menos importante, como estamos ejecutando y midiendo tareas similares, podemos cruzar procesos de gestión de la calidad que nos permitan mejorar, gracias a nuestro CRM digital, nuestros procesos y operaciones comerciales.

Por qué es un CRM digital

Lo descrito hasta aquí ha pretendido mostrar que los CRM en la actualidad son mucho más que una herramienta donde registrar los datos de nuestros contactos. Estos datos si bien son últiles, forman parte de capacidades del software muy evolucionadas que tienen como objetivo:

  • conseguir los mejores resultados con la información del sistema
  • reducir al mínimo los esfuerzos del comercial y el control de las ventas

Estas capacidades son cada vez más importantes dentro de la evolución de los CRM del mercado, siendo incorporadas con gran éxito por aquellos que llevan más tiempo evolucionando como herramienta de software. No en vano, la aportación de la inteligencia que supone que sean digitales son resultado de continuos procesos de revisión de los programas, las funciones que tienen y el apoyo que están prestando a sus usuarios.

Seguramente habrá visto publicidad donde se informa de increíbles ratios en la mejora de la productividad de los equipos comerciales, son ratios realistas, alejados de la especulación. Con un CRM digital no se incrementan las ventas sin más, se vende mejor, se orienta mejor el esfuerzo y se tiene un mejor control de nuestro trabajo. Todo ello ha de reflejarse en operaciones cada vez mejor gestionadas y finalmente mejores resultados.

Pensar en un CRM digital supone abrirse a una nueva manera de organizar nuestro trabajo comercial, pero globalmente pues como mínimo impactará a los departamentos de ventas, preventa, marketing y posventa. Pero otros departamentos también se pueden ver influídos por la transformación en la manera de trabajar que incorpora.

Por tanto decidirse por un CRM digital supone tomar la decisión de trabajar distinto, mejor y con mayores objetivos a corto medio plazo.