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La mejora de resultados comerciales suele ser el disparador de la búsqueda de un CRM. El mensaje comúnmente distribuido por las empresas que desarrollan CRM vinculan ambos conceptos: Contacto comercial y CRM igual a más ventas.
La realidad no es esa, ni mucho menos. Si fuera tan sencillo las empresas de CRM no necesitarían una red comercial. Si son ellas mismas el CRM y si el CRM per sé genera ventas, sería absurdo. Entonces, ¿por qué un contacto comercial y CRM? Porque la gestión de los contactos comerciales se ha visto transformada radicalmente en los últimos años.
Quedan en el recuerdo, los enormes tarjeteros que cada comercial enriquecía para su trabajo. Custodiadas como paño en oro, pues era literalmente la “cartera” de clientes que aportaba en cada salto profesional.
Esas carpetas están poniendo sobre la mesa la primera de las razones de por qué un CRM.
De quién es la propiedad de esos contactos ¿del comercial o de la empresa que le ha estado pagando un salario para que los generara?.
Por mucho que insistiéramos en que muchas de las tarjetas eran realmente contactos que habían trascendido hacia una relación personal… esta demostrado que no podemos mantener relaciones personales de valor con más de doscientas o trescientas personas, y la mayoría de las tarjetas multiplicaban con creces estos valores.
Entonces supongamos que el CRM hoy, ya esta permitiendo la permanencia en la organización de los contactos generados por su equipo comercial.
¿Aporta algo más a los contactos comerciales?
Sin duda, una de las aportaciones más importantes es la capacidad de transformar cada contacto, entre un miembro de la organización y una persona ajena a ella, en un contacto comercial.
Suelo ver que uno de los mas importantes departamentos de generación de contactos comerciales es el departamento financiero.
Mostrare como trabaja un contacto comercial y CRM cruzándolo con un departamento financiero, como resultado de su trabajo
- Mantienen actualizada información de contacto y ubicaciones
- Generan relaciones estables con personas de otras empresas, clientes o proveedores. Susceptibles de ser invitados a introducir a nuestro equipo comercial como contacto
- Generan documentos susceptibles de incorporar mensajes comerciales: albaranes, facturas…
Y lo mas interesante, el CRM no les obligara a ejecutar tareas especificas para lograr estos beneficios comerciales, al contrario facilitara su trabajo diario, a la vez que genera estos beneficios colaterales.
Porque la transformación más importante para llegar a mejores resultados comerciales pasa por optimizar cada oportunidad de contactos desde un punto de vista comercial, pero nunca intrusivo.
Y he ahí uno de los aspectos mas negativos en el empleo de un CRM. Organizaciones que lo implantan pero no son formadas desde el punto de vista de la calidad de la comunicación comercial. Al percibir el enorme potencial para generar puntos de contacto valiosos, inician una desenfrenada carrera por saturar de mensajes comerciales agresivos todos los canales que tienen a su disposición. El resultado no puede ser más pobre, nadie quiere recibir un bombardeo comercial que interrumpa sus tareas cotidianas.
Por lo tanto, el incremento de los contactos comerciales y su calidad con el empleo del CRM es una oportunidad a descubrir, pero siempre un reto a gestionar.
Debemos ser capaces de introducir sutilidad e interés a cada receptor. Desplegar un trabajo eficiente de comunicación para que, a través del contacto CRM, nos sirva para tejer una autentica red de contactos comerciales.