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Ciclo de vida del cliente

Software de gestión comercial y servicios digitales

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El ciclo de vida del cliente digital conforma las funciones que deberá proveer, o resolver mediante integraciones con terceros, cualquier CRM que aspire a ser una solución comercial completa.

En esta entrada vamos a presentar las diferentes fases del ciclo de vida del cliente digital:

Tracción.

La tracción podrá ser digital u offline, siendo la mayor de las veces la combinación de ambas. El hecho de que en esta fase se pueden combinar el mundo on y off, nos lleva a identificar acciones de captación física como integrante de esta fase.

El objetivo de la tracción es la captación de leads.

La captación es multicanal, incorporándose paulatinamente nuevos canales que se integran entre ellos, no diferenciando cuáles son digitales y cuáles offline, por lo que debemos enfocarnos en gestionar el lead transitando entre los diferentes canales, sin perderle por no aparecer o dar respuesta en alguno de ellos.

Cualificación

Cuando un nuevo lead llega a nuestro CRM es el momento de cualificarlo. Esta tarea es realmente importante, aunque en demasiadas ocasiones un lead se confunde con una oportunidad, perdiendo dinero y tiempo por este error.

Independientemente del producto o servicio que vendamos, existe un momento más o menos largo, en el que un nuevo lead debe ser consultado y evaluado para conocer si realmente se transformará en una nueva oportunidad o pasa directamente a ser descualificado, evitando el esfuerzo de nuevas acciones de conversión, siempre costosas.

Oportunidad

Cuando un lead es cualificado, hemos confirmado que busca un producto o servicio que proveemos, tiene presupuesto y tiene intención de compra, se inician las tareas de gestión de la oportunidad.

Esta fase supondrá diferentes pasos, tareas e intercambios de información, que serán propios de cada binomio empresa/producto o servicio.

El CRM debe ser quién de soporte en esta fase, asegurando que se ejecutan las mejores prácticas definidas para cada organización en el proceso de transformación de una oportunidad en una venta.

Las oportunidades podrán contener documentos, informaciones, acuerdos que deberán ser revisados por un perfil determinado de la organización y exigir su aceptación para avanzar en las mismas.

Cotización

La cotización podría considerarse como un subconjunto de la oportunidad, aunque por facilidad expositiva la trataremos como una fase más del ciclo de vida del cliente.

En esta fase se negocian tres aspectos fundamentales de cualquier oportunidad:

  • Qué productos o servicios serán objeto de la venta
  • Qué precio se aplicará a cada producto o servicio
  • En qué condiciones se proveerá cada producto o servicio

La aceptación de la cotización lleva implícita la aceptación de la oportunidad.

Prestación / entrega del producto o servicio

En esta fase se ejecuta el acuerdo cerrado con la oportunidad, la empresa proveedora aplicará los recursos negociados en tiempo y forma para asegurar que el contrato se cumple.

En empresas de servicios o aquellas de productos con tareas de instalación compleja, esta fase se ordena sobre la gestión de proyectos. Un proyecto permitirá evaluar y conocer en qué medida el acuerdo se está cumpliendo, qué desviaciones y qué riesgos o incidencias pueden tener lugar para impedir que aquél se cumpla.

También sirve como herramienta de gestión de costes para la empresa vendedora, en tanto en cuanto va evaluando cada entrega del proyecto como un coste en el que incurre, comparado con el precio de venta, presupuesto máximo en el que puede incurrir sin entrar en pérdidas.

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Gestión del almacén

La ejecución del proyecto supone variaciones de existencias en almacén, tanto si el objetivo de la venta es la entrega de un producto; como si se trata de un servicio que debe imputar activos físicos para su ejecución.

Se producen por tanto movimientos en almacén que llevarán a operar la salida de una mercancía, evaluación del stock restante y solicitud de compra, si el stock quedara por debajo del mínimo definido para ese producto.

Facturación y pagos

La entrega del producto o servicio supone una contraprestación económica, ésta podrá ser total o parcial.

En ambos casos el acuerdo de la cotización definirá cuándo serán realizados los pagos, importes y condiciones para que éstos procedan.

También quedará estipulado la afección a los pagos si el producto o servicio no se entrega o los pagos no se realizan según las condiciones pactadas.

Controlar la recepción de pagos y su seguimiento por parte del equipo comercial, asegura una tesorería saneada para la organización.

Servicio postventa o atención al cliente

Entregado el producto o servicio, se inicia el tiempo de garantía, la cual habrá quedado especificada en el acuerdo alcanzado o ser prestada de manera estándar por la organización vendedora para todos sus clientes.

En cualquier caso, se abre un período más o menos largo en el que se deben responder con diligencias casos solicitados por los clientes, u operar respuestas comercial si el cliente detecta nuevas necesidades relacionadas con el producto o servicio entregado, o simplemente resultado de su satisfacción por el trato recibido.

Habremos de mantener unos canales de comunicación abiertos de manera permanente y unos protocolos de actuación que, en ambos casos aseguren que respondemos al cliente en tiempo y forma.

Siempre es importante destacar que en esta fase una buena respuesta en tiempo y forma, asegura la continuidad del cliente, la compra recurrente o la recomendación a terceros.

Cliente satisfecho CRM

Y es en este punto donde finaliza la vida del cliente digital, iniciando un nuevo proceso comercial para él mismo, recurrente; o de terceros, recomendado. En cualquier caso es muy importante evaluar cuántos de estos casos ocurren porque son una muestra de la salud de nuestro proceso.

Si perdemos todos los clientes al final del ciclo de vida, significa que hemos de revisar nuestros procesos pues en alguno o varios de ellos no estamos operando como se espera de nosotros.

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