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La atencion al cliente es una necesidad básica de la organización.
En los momentos presentes, las empresas han realizado enormes , reestructurar, redefinir sus modelos internos y sus operaciones. Todo este trabajo ha permitido la transformación desde dentro, nuevas maneras de trabajar, relacionarse internamente, organizar tareas y tiempos… Pero deja pendiente una realidad, las empresas se deben a sus clientes, y hacia ellos aún no se han dirigido en todo este trabajo ejecutado.
De hecho, a la hora de gestionar sus relaciones con los clientes, las empresas en general siguen enfocándose en conceptos como la calidad del producto o servicio, la imagen que generan o las acciones de marketing que ejecutan.
Pero ninguno de estos conceptos tiene lugar dentro de un marco de diálogo abierto y bidireccional con el cliente.
La atención al cliente permite una relación bidireccional y en tiempo real
Los parámetros de calidad suelen ser definidos desde dentro de la empresa, los indicadores para su medición y objetivos se suelen decidir desde un comité en el que muy raramente aparece representado el cliente. Tanto es así que la calidad se utiliza como argumento de comunicación en muchas ocasiones ¿quizá porque el destinatario de la misma, ausente de su definición, no la percibiría?
Similar situación ocurre cuando se desarrolla la imagen de la empresa, sus productos o servicios. Excepto en grandes empresas con capacidad para adelantar un estudio de mercado, la inmensa mayoría desarrollan una imagen endogámica Se desarrolla una imagen que expresa lo que la empresa quiere ser, cómo se quiere mostrar y de qué manera pretende ser identificada. De nuevo, el gran ausente es el cliente, se considera que el a priori del diseño realizado le va a impactar positivamente.
Al plantear sus relaciones con los clientes, las empresas en general ponen el foco en la calidad del producto o servicio, la imagen que generan o las acciones de marketing que ejecutan. Pero ninguna de estas acciones ocurre dentro de un marco de diálogo abierto y bidireccional con el cliente.
En el caso de las acciones de marketing, comunicación y estrategia de venta, la situación puede ser incluso más radical. La organización se esfuerza por mostrar y vender las cualidades de su producto o las bondades de su servicio. Se crean contenidos, soportes y argumentos centrados en la utilidad que la empresa es capaz de ofrecer, pero de nuevo el gran ausente es el cliente, a quien realmente le importa el uso.
Que no exista un plan de cuidado del cliente no es una intención buscada, es el resultado de plantear las empresas como organizaciones cerradas, orientadas hacia adentro. La inmensa mayoría de las interacciones ocurren entre miembros de la organización, y los mensajes de comunicación se diseñan unidireccionales. Sólo el equipo comercial se relaciona con el exterior, pero no escucha de manera suficiente.
Las empresas encerradas en sí mismas pierden la perspectiva del cliente
Esta manera de conformarse y relacionarse, si bien ha sido muestra de solidez hasta hace muy poco, ahora se convierte en un estado de debilidad permanente. Esta debilidad vendría ocasionada por un entorno de demanda muy exigente, muy bien informado, capaz de comparar opciones del mercado en tiempo real y por tanto, no interesado en recibir los mensajes y comunicaciones desarrollados de manera endógena, sino de generar un diálogo abierto y directo donde se tomen en cuenta sus necesidades y se ofrezca una solución personalizada a las mismas.
Esta exigencia de diálogo con el cliente, de adaptación a sus necesidades, obliga a plantear que la empresa ya no puede ser concebida de dentro hacia afuera, sino que debe ser flexible para reinventarse y reorganizarse desde la comunicación que intercambia con sus clientes. De otro modo, la distancia que ya separa empresa y cliente será cada vez mayor, hasta que se produzca la ruptura y los clientes presentes opten por otra alternativa donde sí se dé entrada al diálogo entre las partes.
Sin duda es el momento para que aquellas empresas que apuesten por su continuidad transformen la manera de relacionarse con su entorno y evolucionen hacia organizaciones abiertas, comunicativas y flexibles. En definitiva, que sean capaces de integrar de verdad en su cadena de valor al gran ausente, sus clientes.
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