CRM

CRM: Customer Relationship Management

La gestión de relaciones con contactos es una de las actividades básicas del principal proceso de gestión empresarial. La empresa es proveedora de un producto o servicio que habrá de ser consumido o disfrutado por alguien, sea este alguien una persona física o jurídica.

En el caso de personas físicas hablaremos de que nos encontramos frente a un CRM B2C  o business to cosumers, empresa hacia consumidores.

En el caso de personas jurídicas hablaremos que nos encontramos frente a un CRM B2B o business to business, empresa hacia empresa.

Los datos de contactos de la empresa son uno de sus principales activos, son la razón de su existencia, pues es necesaria una base suficiente de estos para asegurar un volumen de ventas, y por tanto una generación de caja suficiente para la continuidad de la organización.

No hace mucho, incluso aún hoy día se mantiene, en la entrevista a un comercial se le preguntaba sobre su cartera, cuántos de sus contactos serían susceptibles de cambiar de proveedor por trasladarse de empresa el vendedor con quien se relacionaban.

La situación anterior ocurría porque no existía una manera clara de definir dónde acababa la propiedad de los datos del vendedor y dónde comenzaban los de la empresa.

Los datos de contactos se encontraban en una agenda particular junto a un fichero de tarjetas de visita que viajaban siempre con el comercial. Si un comercial se iba, la empresa además tenía poca capacidad de defender su posición frente a la cartera del clientes del comercial que salía pues ni siquiera contaban con su información de contacto.

CRM como depositario de la base de datos de contactos

Hoy la riqueza de la base de datos de los contactos se guarda en un CRM, éste es un software propiedad de la empresa y existe incluso una figura, exigida además por la ley de protección de datos, de responsable custodio de esta información.

Adicionalmente, al salir los datos de contacto de agendas privadas y entrar a una base de datos propiedad y operada por la empresa, el CRM aporta herramientas que facilitan conocer y gestionar el ciclo de vida del cliente desde que éste es un lead hasta que recibe los beneficios de soporte.

CRM y el ciclo de vida del cliente

El control y conocimiento del ciclo de vida del cliente sirve para que particularmente, dado el alto nivel de rotación del personal comercial, se pueda mantener en el tiempo la calidad del trato prestada independientemente del comercial con quien se relacione.

CRM y al análisis de datos

Desde el punto de vista agregado permite acceder a estadísticas y análisis de datos agregados que nos permite entender su comportamiento para la toma de decisiones y modelos de relación futuros.