CRM

CRM: Customer Relationship Management

La gestión de relaciones con contactos es una de las actividades básicas del principal proceso de gestión empresarial. La empresa es proveedora de un producto o servicio que habrá de ser consumido o disfrutado por alguien, sea este alguien una persona física o jurídica.

En el caso de personas físicas hablaremos de que nos encontramos frente a un CRM B2C  o business to cosumers, empresa hacia consumidores.

En el caso de personas jurídicas hablaremos que nos encontramos frente a un CRM B2B o business to business, empresa hacia empresa.

Los datos de contactos de la empresa son uno de sus principales activos, son la razón de su existencia, pues es necesaria una base suficiente de estos para asegurar un volumen de ventas, y por tanto una generación de caja suficiente para la continuidad de la organización.

No hace mucho, incluso aún hoy día se mantiene, en la entrevista a un comercial se le preguntaba sobre su cartera, cuántos de sus contactos serían susceptibles de cambiar de proveedor por trasladarse de empresa el vendedor con quien se relacionaban.

La situación anterior ocurría porque no existía una manera clara de definir dónde acababa la propiedad de los datos del vendedor y dónde comenzaban los de la empresa.

Los datos de contactos se encontraban en una agenda particular junto a un fichero de tarjetas de visita que viajaban siempre con el comercial. Si un comercial se iba, la empresa además tenía poca capacidad de defender su posición frente a la cartera del clientes del comercial que salía pues ni siquiera contaban con su información de contacto.

CRM como depositario de la base de datos de contactos

Hoy la riqueza de la base de datos de los contactos se guarda en un CRM, éste es un software propiedad de la empresa y existe incluso una figura, exigida además por la ley de protección de datos, de responsable custodio de esta información.

Adicionalmente, al salir los datos de contacto de agendas privadas y entrar a una base de datos propiedad y operada por la empresa, el CRM aporta herramientas que facilitan conocer y gestionar el ciclo de vida del cliente desde que éste es un lead hasta que recibe los beneficios de soporte.

CRM y el ciclo de vida del cliente

El control y conocimiento del ciclo de vida del cliente sirve para que particularmente, dado el alto nivel de rotación del personal comercial, se pueda mantener en el tiempo la calidad del trato prestada independientemente del comercial con quien se relacione.

CRM y al análisis de datos

Desde el punto de vista agregado permite acceder a estadísticas y análisis de datos agregados que nos permite entender su comportamiento para la toma de decisiones y modelos de relación futuros.

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Hacia el marketing digital automático

Un nuevo actor aparece en el mundo de la comunicación online, el marketing automático, pero su aparición no ha sido espontánea, sino el resultado de una evolución técnica.
La representación de los procesos de negocio, bajo estándares como la notación UML, han permitido describir de una manera simple, sencilla y estandarizada la manera en que una organización operaba. Esta facilidad de representación y comprensión permitía analizar los procesos presentes, identificar espacios de mejora y representar estas mejoras antes de su puesta en marcha, lo cual ha facilitado enormemente su implantación.

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Transformación digital comercial, qué hacer

Nos encontramos en un entorno económico en el que muchas empresas están viviendo en un entorno de exceso de oferta. El número de empresas ven como la facturación global en su sector se mantiene o incluso desciende, en volumen de pedidos y/o en precios. El resultado es que sectores enteros ven como sus cuentas empeoran sin saber qué respuesta dar a este problema. Ciertamente en un entorno de exceso de oferentes es de esperar que, desafortunadamente alguno de ellos, los menos preparados, salgan del mercado. Pero ¿cómo se puede estar preparado para sortear este riesgo?
La transformación digital comercial permite a las empresas lograr mejoras hacia los cientes cuando todas las acciones de mejora interior han sido agotadas.

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Seleccionar un crm, primeros pasos

A la hora de seleccionar un CRM, lo primero que descubrimos es que la oferta de aplicaciones que se ofrecen desde la nube, no ha dejado de crecer desde la apuesta de este tipo de distribución por salesforce hace ya unos años. Su proliferación se debe a dos cuestiones principales, primero el bajo ratio aún de empresas que tienen instalado este tipo de software y segundo el relativo bajo coste de desarrollo en la actualidad.

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Atencion al cliente

En los momentos presentes, las empresas han realizado enormes esfuerzos orientados a reorganizar, reestructurar, redefinir sus modelos internos y sus operaciones. Todo este trabajo ha permitido la transformación desde dentro, nuevas maneras de trabajar, relacionarse internamente, organizar tareas y tiempos… Pero deja pendiente una realidad, las empresas se deben a sus clientes, y hacia ellos aún no se han dirigido en todo este trabajo ejecutado.