Atención al cliente

Atención al cliente, servicio básico

La atención al cliente ha superado el ámbito de ser la ventanilla de grandes corporaciones, para ser un servicio básico de cualquier empresa, sin importar tamaño.

Atención al cliente desde la gran empresa

Hasta hace no mucho tiempo, las grandes corporaciones mantenían una red física de oficinas e instalaciones a las cuales acudían sus clientes cuando tenían necesidad de relacionarse con su proveedor.

Estas redes físicas resultaban enormemente costosas y se inició un proceso de desmantelamiento, quedando sólo algunas de aquéllas dedicadas exclusivamente a vender, hasta el punto de que poblaciones enteras hoy no cuentan en el caso de los bancos si quiera con un cajero automático.

Las oficinas físicas se transformaron en teléfonos de contacto a los cuales se dirigía el cliente, tras el cual se encontraba una gran plataforma de soporte telefónico con unos fuertes estándares y procesos de servicio, junto con un ajustado número de trabajadores.

El resultado era la percepción de un pobre servicio por los clientes, no podían acceder a una oficina y no eran tratados como ellos deseaban desde el punto de acceso telefónico.

Pero claro, he estado hablando de soporte al cliente prestado por las grandes empresas, pero ¿éste es un servicio que no van a proveer las PYMES?

Atención al cliente por la PYME

En el momento presente han ocurrido dos situaciones que han confluído para permitir que el soporte al cliente sea correctamente prestado desde la PYME.

Por una parte se han desarrollado programas informáticos provistos desde la nube, especializados en la atención al cliente. Estos programas son accesibles desde la modalidad de pago por uso, lo cual ha reducido drásticamente el coste de acceso a esta tecnlogía.

Estas herramientas informáticas además incluyen grandes capacidades de automatización, por lo que no exige un esfuerzo alto de personal para poder asegurar una alta calidad del servicio prestado.

Por otra parte se ha desarrollado la multicanalidad en las comunicaciones entre empresa y sus clientes. A fecha de hoy una conversación se puede mantener por múltiples canales que son integrados por el software de atención al cliente.

De este modo en cada momento se empleará el canal más eficiente para el tipo de conversación que se esté manteniendo, permitiendo que el cliente perciba un alto nivel de atención y se genere consecuentemente una percepción de satisfacción por el trato recibido

Atención y satisfacción del cliente, cómo conseguir más y mejores ventas

¿Qué hay que hacer para mejorar la atención y satisfacción del cliente?
El desarrollo de las relaciones y comunicaciones a través de Internet está dejando atrás la imagen del cliente que se dirigía al local del vendedor a realizar una consulta, solicitar una devolución, preguntar por accesorios,… Cada vez más esta relación, orientada a la atención y satisfacción del cliente, se realiza a través de canales virtuales

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Canal online y venta consultiva

Cualquier método novedoso que actualmente pongamos en marcha para la captación de potenciales clientes es inmediatamente clonada. El coste de réplica es muy bajo, especialmente cuando la comunicación es online. Cualquier técnica o tecnología que consigue generar un fuerte incremento de clientes es vendido, clonado y replicado de manera casi inmediata y hasta su agotamiento. ¿Es posible aportar valor diferencial en el proceso comercial online?