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Un nuevo servicio está disponible para las empresas desde hace unos años: el software, como servicio o software en la nube. Pero la nube no aisla si se cuenta con un partner CRM en español.
No voy a entrar a describir los beneficios que aporta para la continuidad y el éxito del negocio, sino que me voy a centrar en una de las área más débiles de este tipo de servicios, la puesta en marcha y la continuidad en su uso.
Cuando accedemos a emplear uno de estos servicios por primera vez, solemos encontrar dos mensajes de enganche:
- «Es gratis».
- «Sólo tienes que dejar un par de datos y comenzar a usarlo».
La realidad es que ninguno de los dos se cumple. Ni son gratis pues son empresas las que han desarrollado, mantienen y gestionan estas aplicaciones; ni es posible iniciar su uso sin más, de manera inmediata; los negocios nunca resultan tan simples.
La importancia de seleccionar bien
Sí es cierto que entre los “emprendedores”, que no empresarios, se ha generado el mensaje de la gratuidad y la inmediatez. Eso sólo es posible cuando los negocios que tienen en desarrollo se encuentran en un estado tan embrionario de madurez, que cualquier lugar donde depositar unos datos es útil. De los que avanzaron a fases empresariales posteriores, y no se quedaron por el camino, oímos continuamente el mensaje de por qué no optaron por un software maduro que pudiera adaptarse a cada momento de su transformación como organización. Se sienten bloqueados en su momento de lanzamiento al mercado por una visión limitada y ciega a sus posibilidades de futuro.
En el caso de los «negocios maduros«, empresas en ejecución, con procesos consolidados, aunque flexibles; encontramos que buscan soluciones globales. Éstas se inician desde la identificación de una necesidad parcial. Esta necesidad empuja a iniciar la búsqueda de soluciones que, según van descubriendo, son capaces de ser cada vez más amplias en su campo de aplicación y resolver de manera global e integrada la transformación de varios de sus departamentos.
El resultado, más propuestas de software, más departamentos implicados y poca experiencia en el proceso de transformación y puesta en uso de esta oportunidad descubierta. En nuestro caso, el CRM vinculado a los departamentos que gestionan y se relacionan uno de los bienes más preciados, el cliente.
El esfuerzo de implantar un CRM
Cuando se ha percibido el potencial, se inicia la fase de identificar oportunidades, de mejoras y nos encontramos con que se inicia una prueba del o los CRM preseleccionados. El disgusto entonces es enorme, tanto que se había contado a la empresa, tantas posibilidades, tantas mejoras y solo encuentran un montón de pantallas vacías, sin información, sin datos, sin operaciones… ¿qué es esto? es la pregunta inmediata.
Ante esa pregunta, hemos identificado diferentes tipos de respuestas por las empresas:
«Esto no es para mí, con lo que tenemos es suficiente».
«Uf, voy a poner un software que he empleado alguna vez, aunque no haga lo mismo al menos se como emplearlo».
Inician una puesta en marcha con el apoyo de su área de informática (muchas veces gestores de sistemas o microinformática)
Se ponen a desarrollar su propio software, porque su casuística es tan específica que lo que han visto, seguro no lo resuelve
Buscan el apoyo de un partner CRM en español, quien habla su idioma
Puestas en ejecución alguna de las primeras opciones, terminan optando por la última. Sólo un partner CRM en español puede mejorar tus oportunidades de éxito en tu transformación. Y la razón no es únicamente el conocimiento de la herramienta, aunque también.
La principal razón es que un partner aporta los diferentes roles y perfiles especializados que de manera combinada resuelven todas las necesidades que un proyecto de este tipo precisa para ser resuelto. Procedamos a analizarlas:
1) Conocimiento de la herramienta CRM en español
Una de las características más interesantes de una aplicación en la nube es que la inclusión de nuevas versiones es transparente al usuario. Simplemente un día accede y tiene disponible una nueva versión. Esta característica puede aportar más valor si, el conocimiento de la herramienta permite proponer al cliente la manera en que la mejora se puede integrar en sus procesos y mejorar su manera de trabajar.
2) Capacidad formativa
Cualquier herramienta software requiere de un proceso de aprendizaje, prueba y adaptación. Este proceso, costoso en tiempo por parte de los nuevos usuarios, puede ser compensado a través de modelos públicos de apoyo a la formación, para las que un proveedor CRM cuenta las certificaciones que permitan beneficiarse de las mismas (plan de formación tripartita en España como ejemplo.
3) Análisis de los procesos de negocio
Identificar los procesos de negocio de una organización. Vinculados a sus departamentos comerciales no es fácil, en ocasiones existen de manera informal, en ocasiones se ejecutan de manera diferente por distintas personas. Esto supone tener la capacidad de analizar, descubrir e identificar cuáles son los procesos existentes, seleccionar los óptimos y aportarles áreas de mejora antes de ser trasladados a la aplicación.
4) Experiencia en diferentes procesos comerciales
Algo que se suele obviar es que los departamentos comerciales sí tienen operaciones, procesos, toma de decisiones, aprobaciones,… En demasiadas ocasiones definidos de una manera tan ligera y con un soporte tan limitado que ejecutarlos reduce drásticamente el tiempo disponible para la venta, siendo absorbido por la administración. Adicionalmente no todos los sistemas de ventas siguen las mismas pautas, incluso dentro de B2B tenemos muchas modalidades de organización: orientada al cliente, a distribuidores, a departamentos, a áreas geográficas, a cuentas… Conocer por la experiencia ganada en otras empresas diferentes maneras de resolver los procesos comerciales, es un valor añadido muy valioso que aportamos los partners CRM.
5) Conocimiento técnico en marketing y atención al cliente
Los nuevos modelos de relación con el cliente y el impacto del acceso inmediato y de calidad a la información a través de internet, ha cambiado la manera en que el cliente toma decisiones. Por lo tanto exige la adaptación de las empresas a estos cambios. Uno de los cambios más trascendentales es que la venta no se concentra en el departamento comercial. Comienza mucho antes y finaliza mucho después. Comienza con la recepción de datos, información e interacciones que gestiona el departamento de marketing. Continúa con la aportación de valor añadido por parte del equipo comercial y finaliza con un servicio al cliente que facilite la venta recurrente y cruzada. Si bien esta visión tan integrada de estos departamentos es vital, no está suficientemente formalizada en las empresas. A través de la puesta en uso de su CRM con un partner, será posible pues aportamos especialistas en cada área. Conocemos los objetivos y tareas de cada una de ellas y podemos provocar un consenso que construya un único proceso comercial que atraviese todos estos departamentos.
6) Conocimiento técnico en desarrollo, configuración e integración con terceras aplicaciones
Una de las debilidades del software en la nube es su relativo aislamiento con terceras aplicaciones con las que es muy útil que intercambien información; un ERP, un ecommerce,… Para ello han disponibilizado sistemas estandarizados de comunicación entre sistemas o APIs. Éstos permiten enviar y recibir información entre estas aplicaciones cuando es necesaria. Un partner CRM le puede aportar APIs ya desarrollados que permiten una rápida integración o desarrollos personalizados que comuniquen e integren con cualquier herramienta.
7) Metodología de trabajo
Todo lo expuesto podría resultar desastroso si no tuviera un orden de trabajo y tareas ordenadas y predefinidas, basadas en las buenas prácticas. La experiencia nos permite identificar y adaptar para cada estructura organizativa y tipología de empresa los pasos, objetivos y modos de evolucionar en la puesta en marcha. No es lo mismo la puesta en uso de un CRM en una empresa de tecnología que en una empresa con poca experiencia en la integración de procesos informáticos. No es lo mismo una empresa con una única sede que otra organizada en base a representantes. Plantear a priori un modelo de trabajo, sin adaptar éste para cada caso, puede resultar muy problemático, por ello ésta es una de las facetas menos reconocidas y que nosotros más destacamos en la puesta en marcha de cualquier proyecto de implantación de un CRM.
Conclusión sobre un partner CRM en español
Implantar un CRM es importante para la empresa, pero resulta costoso y exige esfuerzo. La manera de resolverlo es con un partner CRM en español.