Contenidos
El desarrollo de las relaciones y comunicaciones a través de Internet está dejando atrás la imagen del cliente que se dirigía al local del vendedor a realizar una consulta, solicitar una devolución, preguntar por accesorios,…
Cada vez más esta relación, orientada a la atención y satisfacción del cliente, se realiza a través de canales virtuales
A los canales virtuales se accede de manera directa por el comprador, o indirectamente desde el intermediario. La realidad es que cualquiera que tenga presencia en Internet tiene publicado un correo electrónico de contacto, una dirección de correo o un formulario a través del que iniciar una conversación.
La cuestión radica en que resulta muy sencillo mostrar un correo electrónico de contacto, pero no lo es tanto hacerlo operativo. Estos teléfonos, email, formularios son recepcionados en las organizaciones generalmente por dos perfiles, una persona con el rol de recepción, que en muchas ocasiones no tiene el conocimiento ni la responsabilidad de asegurar que el contacto iniciado por el cliente resulte en una experiencia satisfactoria, o un comercial para quien una comunicación no vinculada a la oportunidad de realizar una venta no resulta de su interés.
La atención y satisfacción del cliente mejora la percepción que éste tiene de nosotros
Como resultado el cliente que ha contactado siente cómo su cuestión, que para él siempre es importante, se demora en la recepción de una respuesta. Por ello decide iniciar de nuevo la comunicación por otro de los canales disponibles, con el mismo resultado, demora en la respuesta.
La percepción del cliente es clara, siente que una vez ha ejecutado la compra ya no es importante. Esta percepción seguro llevará a la acción, si tiene que volver a realizar una compra, seguro la empresa que no le está atendiendo según sus expectativas, no volverá a ser su primera opción.
Si bien este impacto negativo es ciertamente costoso, su gestión no lo es. Y su correcta gestión no sólo será capaz de evitar la pérdida de una venta futura, sino que facilitará la repetición y recomendación de nuestros clientes, generando nuevas oportunidades comerciales futuras.
¿Y qué se necesita para transformar esta relación? ¿Qué hay que hacer para mejorar la atención y satisfacción del cliente? Pues muy poco:
- identificar quién tiene la responsabilidad de asegurar una buena experiencia al cliente
- identificar quién tiene el conocimiento o capacidades de resolver las necesidades del cliente
- generar progresivamente una base de conocimiento, compartida con el cliente que le permita incluso resolver sus necesidades recurrentes de manera autónoma
- generar progresivamente una base de conocimiento interna que facilite la resolución rápida de las cuestiones más complejas y recurrentes planteadas por los clie tes
- fijar unas condiciones, tiempos de respuesta y mensajes de avance que hagan sentir al cliente perfectamente atendido
- poner a disposición de los clientes todos los canales de comunicación, y hacérselos realmente accesibles: email, chat online, teléfono, formularios, redes sociales, aplicaciones móviles, …
La percepción del cliente es clara, siente que una vez ha ejecutado la compra ya no es importante. Esta percepción seguro llevará a la acción, si tiene que volver a realizar una compra, seguro la empresa que no le está atendiendo según sus expectativas, no volverá a ser su primera opción.
Si bien la generación de una base de conocimiento es progresiva, resultado de registrar las consultas y solicitudes recibidas, así como su resolución, es un proceso muy sencillo que paralelamente enriquece a la propia empresa porque permite identificar debilidades, oportunidades y mejoras que los clientes nos hacen llegar con sus solicitudes.
El resto de elementos de la lista, pueden estar disponibles y operativos prácticamente en minutos, y por un coste realmente bajo, con toda probabilidad inferior al de perder un solo cliente por una mala atención.